2017: Meer conversational experiences en minder mobiele applicaties

Michael Klazema
20 jan 2017

Begin januari lanceerde VODW de content curatie blog "From VODW with Love". Hierin belichten we trends op marketing technologie gebied. We vatten deze regelmatig voor je samen in 1 blog, waarvan dit de eerste is. Michael neemt ons mee in de MarTech voorspelling voor 2017.

m1

Afronden van mobile decenium

In 2017 vieren we het tienjarige bestaan van de iPhone. Negen jaar geleden introduceerde Apple de App Store. We kunnen daarom gerust de laatste tien jaar kwalificeren als het decennium dat de trend van web naar mobile first heeft ingezet. Maar dat decennium ligt achter ons. We vinden het nu grappig en soms ook al normaal dat jonge kinderen eerder weten om te gaan met ‘touch’ en ‘swipe’ interacties op een scherm dan met een muis en een PC. Voorbeelden genoeg van kinderen die proberen met hun vingers een tijdschrift of televisie te bedienen.

Komend decennium in teken van conversational user interfaces

Maar de komende tien jaar gaat een nog radicalere verandering plaatsvinden, gevoed door een aantal technologische doorbraken en adoptie van nieuwe technologie: de beweging naar conversational user interfaces. De meest zichtbare en herkenbare ontwikkeling die deze beweging in gang heeft gezet, is de adoptie van messaging applicaties zoals Facebook Messenger, Slack, Skype en WhatsApp welke gecombineerd nu meer maandelijkse actieve gebruikers (MAU) hebben dan de meest populaire sociale netwerken. Mensen sturen elkaar nu vele malen meer berichten via messaging platformen (en dan telt SMS ook mee) dan dat men ooit via andere manieren communiceerde. We kunnen gerust spreken over een ‘messaging’ generatie die de interactie tussen klant en organisatie gaat bepalen.

m2

Bron: BI Intelligence

Adoptie messaging versnelt door zakelijk gebruik

Het feit dat je elkaar gratis berichtjes kunt sturen via deze ‘over the top’ messaging apps heeft zeker bijgedragen aan de adoptie van messaging en messaging apps, maar pas nadat bedrijven en merken deze zelfde apps gingen gebruiken voor hun dienstverlening richting klanten is een versnelling ingezet. Deze ontwikkeling en versnelling is nog sterker te zien in die landen waar het grootste gedeelte van de bevolking niet een PC maar een mobiele telefoon als eerste web enable device kreeg. Daar was de telefoon niet een andere UX interface, maar de eerste toegang tot hun digitale leven.

De bedrijfsmatige inzet van messaging apps, met WeChat in China als lichtend voorbeeld, is de voedingsbodem geweest voor de ontwikkeling van extra transactie georiënteerde functionaliteit voor en binnen de messaging platforms. Daarbij kun je denken aan betaalfunctionaliteit, informatiekaarten met reactieknoppen, bots/agents en advertentiemogelijkheden die zich, zoals in de illustratie getoond, mengen met de primaire berichtenstroom.

m3

Bron: @anydmauro - automat.ai

Messaging platformen opengegooid voor versnelde groei

In 2016 kondigden daarom alle grote messaging platformen zoals Facebook, Microsoft, Google en Apple variaties van een bot framework aan voor de ontwikkeling van chat bot en virtuele agents door derde partijen, merken en start ups. Dit in navolging van Slack, Kik, Telegram en Line die hun platform al langer hadden opengesteld voor externe ontwikkelaars om bedrijfsspecifieke bot logica te introduceren.

AI innoveert messaging op hoog tempo

Gegeven de reeds bestaande schaal waarop messaging werd gebruikt lag het voor de hand dat bedrijven ook op dit platform zochten naar mogelijkheden om de interactie te automatiseren. Vergelijk het met eerdere stappen van web gebaseerde self service oplossingen, maar nu binnen de messaging app. De doorbraken op het gebied van artificiële intelligentie en specifiek de ontwikkelingen op het gebied van deep learning (zie kader met de uitleg van deze begrippen), hebben het mogelijk gemaakt sneller slimmere bots en agents te introduceren die beter en langer een zinvolle dialoog kunnen voeren.

m4

Zodoende ontstond een heel ecostyeem van messaging platforms en AI-gedreven virtuele agents en bot frameworks, dat zich niet beperkt tot enkel tekst messaging. Spraak herkenning is inmiddels ook zover dat het beter dan een mens kan inschatten wat je zegt en wilt en daarop via spraak kan reageren. Waar het nog voorstelbaar is dat we meer tijd spenderen in messaging apps dan op social media websites, kijken velen nog skeptisch tegen een toekomst aan waarbij spraakinteractie met systemen de boventoon voert. Maar stilletjes is spraakinteractie met virtuele agents zoals Alexa, Siri, Cortana en Google Now drastisch toegenomen. Als je kijkt naar de laatste aankondigingen op de Consumer Electronic Show (CES) in Las Vegas eerder deze maand, dan lijkt Alexa de leiding te nemen en zich op elke plek in ons leven te positioneren.

m5

Meer lezen over deze trend

De afgelopen maanden hebben we een verzameling artikelen gecureerd die indicatief en inspirerend zijn voor deze trend naar conversational experiences.


We’re on the Brink of a Revolution in Crazy-Smart Digital Assistants | WIRED

Over Steve Jobs, de jaren zeventig mythe van zijn start met de GUI en vergeten wetenschappers van PARC, die toen al een toekomst zagen met conversational user interfaces.

https://from.vodw.com/with-love/conversationalexperience/michael/were-on-the-brink-of-a-revolution-in-crazy-smart-digital-assistants-wired/


Hoe AI in 2017 klantenservice kan verbeteren | The Next Web

De inzet van AI voor customer service is niet nieuw, maar de mogelijkheden zijn nu dusdanig dat klanten het wel gaan accepteren en verwachten als basis voor excellente customer service.

https://from.vodw.com/with-love/ai/suzanne/hoe-ai-in-2017-klantenservice-kan-verbeteren/


Weg met het ouderwetse formulier: conversational form

Hoe makkelijk is het om die verplichte vragenlijst om te zetten in een leuk gesprek? Zie en lees het hier.

https://from.vodw.com/with-love/bots/suzanne/weg-met-het-ouderwetse-formulier-conversational-form/


Gatebox: next-level personal AI assistant?

Eng of mooi? Een eigen hologram assistent die via een chat app met je kan communiceren.

https://from.vodw.com/with-love/bots/mark/gatebox-next-level-personal-ai-assistant/

Als je ook gelooft dat onderstaande quote sneller dan verwacht werkelijkheid wordt, stuur dan een berichtje via WhatsApp naar 06 203 577 55, Michael Klazema, Chief Marketing Technologist.

m6

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter