3 redenen waarom Mobile Only de succesfactor is voor digitale transformatie

EY VODW
06 apr 2016

‘Mijn moeder zit op Instagram, maar ze weet niet eens hoe een computer werkt!’ Een vriendin van mij onderstreepte met deze uitspraak een ontwikkeling die al een tijdje gaande is: oudere generaties slaan desktop en laptop over en beginnen direct op mobiel dankzij het grote gebruiksgemak. De consument is bijna alleen nog online via mobiel, daarom is goede mobiele service cruciaal.

Dit is een grote kans voor dienstverleners om de klanttevredenheid te verhogen en tegelijkertijd significante besparingen te realiseren. Waarom blijven veel dienstverleners nog hangen bij de overstap van brieven en telefoonverkeer naar desktop als het over digitale transformatie gaat? 3 argumenten waarom een flinke stap richting mobile only* nodig is.

1. Iedereen online via smartphone: desktop en tablet passé

In 2014 hebben we vrij onopgemerkt een belangrijke milestone gepasseerd: het ‘mobile tipping point’. In de toekomst heeft iedereen beschikking over een smartphone met internet.

The smartphone is close to a universal product for humanity - the first the tech industry has ever had – Benedict Evans

We zijn nu meer online via onze smartphones dan via andere devices. De cijfers van Google bevestigen dit: meer dan de helft van de zoekopdrachten vindt plaats via mobile. Gemak speelt hierbij de grootste driver: ‘even’ snel iets opzoeken doe je met datgene wat het snelst voor handen is: je smartphone. Onze smartphone vervangt alle andere devices omdat de functionaliteiten zo enorm verbeteren. Zo zijn 25% van alle foto’s op beeldbank GettyImages genomen met een smartphone, aldus Dawn Airey, CEO van GettyImages op het Mobile World Congres. Daar werd de tablet ook officieel ‘dood’ verklaard. We wijken alleen nog uit naar andere devices als de mobiele service (nog) niet goed genoeg is.

Ook Evans benadrukt dit: de desktop heeft meer dan 30 jaar gefunctioneerd als het belangrijkste platform om online te gaan, maar nu is dat mobile. Onze mobiele telefoon was altijd al groter dan desktop, maar door de ‘integratie’ van een minicomputer in onze mobiel (de smartphone), is er pas echt een enorme groeispurt ontstaan in het gebruik van mobile. Dat zie je geïllustreerd in onderstaande grafiek.

We gebruiken onze smartphone steeds meer om ‘dingen te regelen’ naast alle sociale en leuke dingen. Dit is goed nieuws voor dienstverleners: de weg is vrij om goede mobiele diensten aan te bieden. Consumenten van alle leeftijden maken gebruik van services op hun mobiel. Zo berichtte ING dat de oudste app-gebruiker in Nederland 105 is!

Mobile is not a subset of the internet anymore... mobile becomes the internet – Benedict Evans

2. Mobile enables digitale transformatie: hogere klanttevredenheid, lagere kosten

Mobiel bankieren loopt voorop in de mobile dienstverlening. Dit is een interessant voorbeeld voor andere dienstverleners, want de grote adoptie van mobiel bankieren levert banken financieel gewin op, op drie vlakken:

  1. Klanten zijn tevreden met de mobiele dienstverlening die hen gemak oplevert en zij blijven hierdoor langer klant.
  2. De inkomsten nemen toe doordat consumenten meer bankproducten afnemen en meer transacties doen.
  3. Mobiel bankieren levert besparingen op door minder fysieke kantoren.

Aldus Matt Wilcox, Fiserv. Ook in de verzekeringsbranche zijn er interessante voorbeelden bekend: Trendwatching.com meldt dat 25% van de app-gebruikers van de National Health Service de dokter minder vaak bezoeken omdat ze al voorzien waren in hun behoefte. Mobile is dus dé enabler voor digitale transformatie.

Bovendien neemt de kracht van mobiel exponentieel toe: als consumenten eenmaal goede mobiele service ervaren (bijvoorbeeld in de vorm van apps), dan zullen zij deze services steeds meer gebruiken omdat ze dit als onmisbaar ervaren. Dit blijkt uit onderzoek van mijn collega Mark onder 75.000 klanten van een Nederlandse telecom operator.

3. Slechte mobiele service kost klanten

40% van bezoekers gaat naar concurrentie bij slechte mobiele performance. Dienstverleners gaan niet meer wegkomen met middelmatige of slechte mobile performance. De tijd van ‘mobiel als extraatje of experimenteel kanaal’ is echt voorbij: slechte performance kost klanten en geld! Je hebt het vast zelf wel eens meegemaakt: je wilde een factuur indienen bij je verzekeraar of ‘even’ snel geld overmaken vanuit je mobiel-bankieren-app. Hoe vaak ben je niet tegen beperkingen aangelopen? Of je verwacht dat je snel een adreswijziging kunt doorgeven als je de app opent (die je hebt gedownload: je verzekeraar mag blij zijn met zo’n vooruitstrevende klant!), terwijl dat niet via de app kan.

Resultaat: frustratie en wellicht zo’n grote dissatisfier dat je op zoek gaat naar een partij waarbij je alles wél vanaf je mobiel kunt regelen. Google meldt dat 40% van de bezoekers naar een website van concurrentie gaan na een slechte mobiele ervaring bij een aanbieder. 75% van de bezoekers met een slechte ervaring zullen de organisatie niet aanbevelen bij een negatieve mobiele ervaring. De consument toont hiermee aan dat we niet meer vergevingsgezind zijn bij matige mobiele performance. Dit blijkt ook uit het eerder genoemde onderzoek van collega Mark: de aanwezigheid van goede mobiele services bepalen of een merk überhaupt wordt overgewogen door de consument.

Start now! ‘Nothing is settled yet’

Het is dus de hoogste tijd binnen de digitale transformatie veel (alle...?) nadruk op mobile te leggen. Waar te beginnen, wat niet te vergeten? Daar ga ik in de komende tijd verder op in. Voor nu raad ik aan om eens bij jouw organisatie te rade te gaan:

  • Welke mobiele service ontvangen klanten van jouw organisatie? Heb je deze services zelf al eens geprobeerd? Gebruikt jouw omgeving deze services (vrienden, kinderen, tieners) en wat vinden ze hiervan?
  • Welk kanaal wordt binnen de organisatie als primair servicekanaal gezien? Welke aannames en redenaties liggen hieraan ten grondslag?
  • Wat vind jij zelf belangrijk in service van dienstverleners? Heb jij behoefte om zaken snel en gemakkelijk via je mobiel te regelen? In hoeverre lukt dit wel of niet?

Tot slot: Sachin Bansal vat de urgentie van mobile only mooi samen:

“Non-mobile-only strategy is the most risky thing at this time anywhere in the world”.

PS 1. Even los van de theorie en zelf de kracht en mogelijkheden ervaren van jouw smartphone? Download dan eens de game Blackbox om te zien hoeveel sensoren jouw huidige smartphone heeft!

*mobile only beschrijft hier het consumenten-gedrag waarbij de consument vooral online is via mobiel, en niet zozeer de bedrijfsstrategie waarbij mobiel het enige kanaal is. Je zou ook ‘mobile first’ kunnen lezen, maar dit benadrukt onvoldoende de urgentie van het veranderende consumentengedrag.

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter