Agile transformatie: sneller digitaliseren van je klantbediening in 4 stappen

EY VODW
15 feb 2016

Digitaliseren van de klantbediening is een noodzaak voor grote, gevestigde spelers om overeind te kunnen blijven in een sterk concurrerende markt. Puur digitale organisaties als Uber en Bunq zetten de nieuwe standaard op gebied van klantbeleving en gebruiksgemak.

Tegelijkertijd dwingen hoge operationele kosten tot digitalisering en automatisering. Het digitaliseren van de klantbediening wordt dan ook al lang niet meer ad-hoc benaderd door snel een paar nieuwe initiatieven als livechat en webcare uit te rollen, maar in detail uitgewerkt in strategische plannen en roadmaps. In de basis een positieve ontwikkeling, maar met als sluipend risico dat het bij plannen blijft en dat gestelde doelen niet of in te laag tempo worden gerealiseerd.

Hoe zorg je er nu voor dat je als organisatie sneller kan transformeren van een traditionele naar een digitale klantbediening? Samen met mijn collega Nick Jetten ontwikkelde ik een aanpak om in 4 stappen agile te transformeren.

1. Zet de agile-methodiek centraal in je aanpak

Waar de agile-methodiek startups helpt om snel en effectief klantgerichte services ‘from scratch’ te ontwikkelen (figuur 1), kan je deze methodiek ook gebruiken om een vliegende start te maken met digitaliseren van de klantbediening.

Door de data waarover deze organisaties beschikken als vertrekpunt te nemen, kunnen zij zeer nauwkeurig bepalen waar de klantbediening al digitaal en succesvol is en waar klantbehoeften zitten die nog niet of onvoldoende digitaal vervuld worden en waar dus actie vereist is.

2. Start met het in kaart brengen van de huidige klantbediening

Wanneer de strategische koers en doelstellingen van de digitalisering zijn geformuleerd, is het zaak een goed beeld te krijgen van de huidige situatie vanuit het klantperspectief. Oftewel de actuele customer journey moet in kaart gebracht worden, van de oriëntatiefase tot opzeggen en alles daartussen. De journey maakt alle touchpoints inzichtelijk waarop een klant in aanraking komt met de organisatie.

Nadat de customer journey is uitgewerkt, wordt deze verrijkt met data over klantinteracties waarover de organisatie beschikt. Data moet worden verzameld, gestructureerd en gemodelleerd. De journey wordt daarbij als uitgangspunt genomen en per touchpoint wordt gekeken wat de klantcontactvolumes zijn en via welke kanalen dit contact verloopt.

Ook metingen over de uiteindelijke klantbeleving (KTV, NPS, CES) worden daarbij meegenomen. Door slimme mapping van de verschillende databronnen richting de journey ontstaat een eerste beeld van de huidige klantbediening en de digitaliseringsgraad per fase van de journey: wat is de frequentie waarop de verschillende klantevents plaatsvinden, via welke kanalen vindt interactie plaats en hoe wordt de dienstverlening beoordeeld?

Het mappen van het datalandschap op de journey is geen eenvoudige opgave. De vernieuwingsfrequentie en kwaliteit van databronnen verschilt vaak sterk, zeker wanneer online en offline bronnen samenkomen. Deze exercitie geeft dan ook direct inzicht in de belangrijkste data gaps: de punten in de klantreis waarover helemaal geen of geen accurate data beschikbaar is en waarvoor aanvullende meetinstrumenten geïmplementeerd moeten worden om een compleet beeld te krijgen.

Door iteratief te werk te gaan, nieuwe databronnen stapsgewijs toe te voegen en toewijzing van data aan specifieke journey momenten continu te toetsen binnen de organisatie, zorg je ervoor dat het inzicht in de actuele klantbediening steeds gedetailleerder en accurater wordt.

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter