Besteed je boze klant uit

Beate van Dongen Crombags
11 jan 2017

Bedrijven managen de verschillende contactmomenten binnen hun journeys al lang niet meer allemaal zelf. Ze werken met een customer experience-ecosysteem: een systeem van bedrijven dat samen de customer journey vormt. Kostenbesparing is vaak de belangrijkste drijfveer als het gaat om uitbesteden van onderdelen uit de klantreis.

Negatief contactmoment

De vraag is echter wat het uitbesteden van een deel van de customer journey doet met de klantbeleving. Anne-Madeleine Kranzbühler, promovendus binnen C4ML (een samenwerking tussen VU en VODW) doet hier momenteel onderzoek naar. De eerste voorzichtige resultaten bieden verrassende inzichten. Allereerst heeft zij gekeken naar het al dan niet uit besteden van een voor de klant negatief contactmoment, denk aan een storing bij energie of een betalingsachterstand bij een hypotheek. En wat blijkt? Bedrijven kunnen zo’n negatief contactmoment beter uitbesteden dan het zelf invullen. Bedrijven die zo’n moment uitbesteden worden namelijk positiever beoordeeld dan bedrijven die dit moment zelf afhandelen.

Anoniem wit busje

Daarnaast zijn er experimenten gedaan met de keuze van de samenwerkingspartner aan wie je het moment uitbesteedt. Als je de bezorging van een pakje uitbesteedt en er gaat iets fout (er ontstaat een negatieve ervaring), dan kun je het beter hebben uitbesteed aan een partij met een zwak merk (een anoniem wit busje) dan aan een partij met een sterk merk (zoals bijvoorbeeld DHL). In het eerste geval associeert de klant de negatieve ervaring namelijk met het zwakke merk.

Klanten hebben bij zwakke merken vaak geen of lage verwachtingen

Klanten hebben bij zwakke merken vaak geen of lage verwachtingen, zodat een negatieve ervaring hiermee in lijn is. Dit terwijl bij uitbesteding aan een sterk merk de negatieve ervaring niet in lijn is met de verwachtingen van klanten en eerder wordt toegeschreven aan de uitbestedende partij. Wanneer het uitbestede moment een positieve ervaring bij de klant geeft, lijkt het niet uit te maken of dit moment uitbesteed is aan een sterk of zwak merk. Uitbesteden van een negatieve klantreiservaring aan een zwak merk lijkt vanuit klantemotie perspectief dus het beste. Vaak zal dit bovendien ook het goedkoopste zijn.

Vertrouwen

Toch zal het niet zo zijn dat een bedrijf bij uitbesteding van negatieve klantcontactmomenten er altijd verstandig aan doet voor een zwak merk te kiezen. Wanneer vertrouwen een belangrijke rol in de journey speelt, kan een sterk merk als uitsource-partner de beste keuze zijn. Bijvoorbeeld het uitbesteden van een betaling, dit kan een negatief moment voor de klant zijn. Tegelijkertijd is het een moment dat cruciaal is voor de uiteindelijke aankoop, waarmee een sterk merk als uitbestedingspartner toch de voorkeur kan genieten.

Wanneer vertrouwen een belangrijke rol in de journey speelt, kan uitbesteden aan een sterk merk de beste keuze zijn

Op dit moment valideert Anne de onderzoeksresultaten met echte data. Besteedt u als bedrijf ook delen van uw journey uit of overweegt u dit te gaan doen? En bent u benieuwd naar het effect van de outsource-partner op de klantbeleving? Schroom dan niet even contact met mij op te nemen. We nemen uw data graag mee in de verdere onderbouwing van dit onderzoek. Een onderzoek dat het uitbesteden van contactmomenten wel eens in een heel ander licht kan plaatsen.

Dit artikel is eerder gepubliceerd in MarketingTribune 20, 22 november 2016.

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter