Boardroom issue: COVID-19 is als een stress-test voor de customer experience van bedrijven

Beate van Dongen Crombags
13 jul 2020

Drie waarheden over customer experience met COVID-19 als klokkenluider

De afgelopen weken zijn onze klanten, als gevolg van COVID-19, in sneltreinvaart veranderd. Wie voorheen altijd keurig de rekeningen betaalde, kan ineens veranderen in een wanbetaler. De dagelijkse forens is nu thuis aan het werk en heeft zijn eigen baristavaardigheden opgepoetst. Momenten van waarheid doen zich als gevolg van COVID-19 meer dan ooit voor. Maar hoe ga je als bedrijf om met klanten met betalingsproblemen? Ben je er nu voor ze? En hoe blijf je relevant voor klanten?

COVID-19 is als een stresstest voor de CEX (customer experience) van bedrijven. Ineens wordt uitvergroot hoe bedrijven in snel veranderende situaties en onder druk acteren. Slagen bedrijven er ook nu in hun klanten centraal te laten staan? Ook als dit pijn doet? En welke customer experiences bieden ze nu het er echt toe doet? Onderstaand drie customer experience waarheden waarbij COVID-19 meer dan ooit laat zien hoe waar ze zijn.

Waarheid 1

Traditionele segmentaties werken niet. Segmenteer op situatie.
Hoe segmenteert jouw bedrijf haar klanten? Op demo-grafische factoren of leefstijl­profielen zoals bijvoorbeeld het BSR-leefstijlmodel (Brand Strategy Research)? Stop klanten niet alleen op basis van dit soort criteria in hokjes. Situaties waarin klanten zich bevinden zijn namelijk zo bepalend voor hun gedrag dat personen zich moeilijk in hokjes laten stoppen. Ben je onderweg, dan heb je namelijk andere kanaalbehoeften dan wanneer je thuis zit. En als een situatie spannend is wil je misschien wel direct ‘live’ contact. Terwijl het contact op een ander moment misschien gewoon via de mail kan. De situatie waar iemand zich in bevindt is de dominante bepalende factor voor het gedrag van mensen. Dus zijn we thuis of onderweg? Wat voor weer is het? Ben je relaxed of gespannen? Is alles nog normaal of leven we ineens in
een 1,5 meter maatschappij? Omdat we door COVID-19 veel minder vanuit de auto bellen is videobellen vanuit huis ineens gemeengoed. En even een winkel binnen lopen vervangen we massaal voor online shoppen.

Waarheid 2

Wees wendbaar in propositie en bediening
Week 1 van COVID-19. Ik krijg een mailing van de Bijenkorf. Ze bieden huispakken aan. Van die lekker zittende broeken en shirts. Voor bij het thuiswerken. Ik klik direct door. Snel kunnen reageren op veranderingen is cruciaal. Dus bijvoorbeeld het inspelen op nieuwe producten en diensten van concurrenten. Maar ook het omgaan met een wereldwijde pandemie. Bedrijven die nu in staat zijn direct te reageren en acteren kunnen het verschil maken. Enerzijds om hun kosten te beheersen. Anderzijds om klanten te behouden. Wat doe je als bedrijf bijvoorbeeld nu je ziet dat een veel grotere groep klanten hun rekeningen niet kan betalen? Stuur je dan een deurwaarder op ze af? Of sta je ze bij in dit soort tijden en help je ze met een passende betalingsregeling? En hoe ga je als bedrijf om met ouderen die nu ook ineens digitaal hun weg moeten vinden? Support je deze groep op de juiste manier? Of laat je ze aan hun lot over? Dit alles vergt lenigheid van bedrijven. Lenigheid die ze niet alleen op dienstverleningsvlak maar zeker ook op propositievlak moeten laten zien. Nu letterlijk de hele wereld op zijn kop staat moet je dichter bij je klant zijn dan ooit. Snappen waar deze behoefte aan heeft en hier direct op inspelen.

Waarheid 3

Weet wie je bent, blijf jezelf
Wat zijn je centrale waarden als bedrijf? Waar ben je nu echt van? En acteer je daar ook naar als alles ineens anders is? Ik zie mooie voorbeelden voorbij komen van bedrijven die ook in deze lastige tijden dicht bij zichzelf toegevoegde waarde voor klanten blijven bieden. Zo organiseert Basic-Fit een indoor sportevent voor heel Europa. Biedt Pathé gratis films aan. Helpt Intertoys met hun mascotte Toy Toy kinderen thuis met rekenen, schrijven en topografie. En geven de dames van Christine Le Duc stelletjes die thuis zitten nu advies via de Raad en Daad Lijn. Daarbij staan vrouwen van Le Duc voor je klaar met praktische tips, goede adviezen of gewoon een luisterend oor. En zoals ze daarbij zelf zeggen: geen vraag is te gek, maar houd het netjes. Da’s pas CEX. Waarbij je er echt bent voor de klant. In goede en slechte tijden. Want alleen zo maak je het verschil. Ook wanneer alles ineens anders is.

Dit artikel verscheen in het Eye on Finance magazine.

 

Hoe ga je momenteel om met de huidige crisis?

Op dit moment worden organisaties geconfronteerd met zowel een korte termijn uitdaging met betrekking tot bedrijfscontinuïteit, als een uitdaging gericht op de fase direct na de coronacrisis: hoe werken we aan de veerkracht van de organisatie en passen we ons aan een veranderde maatschappij aan? 

Waar jouw organisatie zich ook bevindt met betrekking tot deze crisis, wij bieden je graag een e-book aan met inzichten, scenario’s en praktische tips om de periode tijdens en na corona het hoofd te kunnen bieden.Mockup - Transforming your business beyond COVID-19

 

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter