Boardroom Issue:  geen hoge NPS,  geen eindejaarsbonus

Maton Sonnemans
13 dec 2018

Eind november deelde ik op LinkedIn mijn wonderlijke ervaring over de aflevering van mijn nieuwe (elektrische) auto. Ongelofelijk hoeveel reacties ik hierop heb gekregen (>285.000 views,>1100 interessant en >150 commentaren). Voor degenen die het niet hebben gezien de korte samenvatting: Na een warm ontvangst en een deskundige uitleg van de nieuwe auto eindigde de aflevering met de aankondiging van een enquête die ik binnenkort zou ontvangen. Met daarbij ook de uitleg en de dringende vraag dat alleen een 9 of een 10 zou leiden tot waardering van de importeur en een bonus voor de betreffende dealer en zijn medewerkers. De jonge en uitermate vriendelijke verkoper was er duidelijk ongemakkelijk bij.

De grote hoeveelheid reacties maakte mij duidelijk dat ik niet de enige ben die zich in toenemende mate ergert aan enquêtes na zowat ieder contact met een bedrijf. Maar wat nog meer herkend werd, was de expliciete vraag om een 9 of een 10. Anders telt het resultaat niet voor de Net Promotor Score (NPS). Blijkbaar is dit common practice aan het worden en daarmee is het concept van NPS in principe in sneltreinvaart aan het devalueren.

Te veel bedrijven zetten NPS verkeerd in, namelijk als eenzijdige KPI waaraan voldaan moet worden. Zo niet dan ‘hebben we een probleem’. Inmiddels hoor ik dat er bedrijven zijn die een NPS van +80 (!) eisen van hun mensen. Dat is vrijwel onhaalbaar, zeker in de Nederlandse cultuur waarin zeer tevreden klanten maar al te vaak een 8 geven en kinderen die met een 8 gemiddeld eindexamen doen, cum laude slagen. Deze bedrijven zijn dus meer geïnteresseerd in het halen van deze target (coute que coute), dan in het ophalen van echte feedback om hun dienstverlening te verbeteren. En als gevolg hiervan zijn ook steeds meer medewerkers, dealers en andere tussenpersonen system wise aan het worden. Ze vragen gewoon om die 9 of een 10. In uitzonderlijke gevallen bieden ze zelfs een cadeautje aan om de inlogcode te krijgen en zelf de enquête in te vullen. En soms worden klanten zelfs boos teruggebeld door een directeur als ze geen 9 of 10 hebben gegeven. Wie houdt wie hier voor de gek?

Goede - en elke dag betere - dienstverlening en oprechte aandacht voor de klant moet in het DNA van de organisatie zitten en niet in een NPS target.

Het goed bedoelde NPS is dus zijn doel volledig voorbij aan het schieten. Het is tijd voor een andere benadering. Goede – en elke dag betere - dienstverlening en oprechte aandacht voor de klant moet in het DNA van de organisatie zitten en niet in een NPS target. Leiders van ondernemingen moeten niet alleen kijken naar het dashboard met de NPS score maar dagelijks laten zien hoe belangrijk en leuk het is om echt naar klanten te luisteren en vervolgens het nog beter te gaan doen voor die klanten. Beste managers, stop met de overkill aan enquêtes en het vragen om negens of tienen aan je klanten. Ga leiden, verleiden en verrassen. De relatie met je klant wordt er een stuk sterker en warmer van. Bring back the romance.

 

Meer weten over hoe we samenwerken?

Wij geloven dat uitdagingen altijd vanuit meerdere kanten moeten worden aangegaan. Complexe problemen vereisen een multidisciplinaire aanpak om opgelost te worden.

Ontdek hoe we samenwerken

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter