Boardroom issue: voice is kinderspel

Floor Guikers
04 sep. 2019

Pas toen ik mijn kinderen Google Home zag gebruiken, begon mij de enorme impact van voice te dagen. In eerste instantie op de klantervaring, waar je met voice op nieuwe plekken in de klantreis een ongelofelijke impact kan maken. Maar later ook wat de impact gaat worden voor bedrijven die voice succesvol willen inzetten voor hun business.

Voice wordt vooralsnog gebruikt voor ‘simpele’ zaken als het opvragen van het weer en verkeer en het afspelen van muziek. De eerste use cases in de markt zijn nog summier - in Nederland bijvoorbeeld Rabobank, Albert Heijn en Auping - en met wisselend succes. Als we kijken in welk tempo apparaten wereldwijd worden aangesloten op voice en hoe zwaar tech-giganten inzetten op voice-based AI (samen zo’n $5MLD per jaar), dan kan het alleen maar de voorbode zijn van een gigantische versnelling. Daarover later meer.

Welterusten Google

We verwonderen ons als we kinderen zien interacteren met touch. Ze pakken een tablet of telefoon op en het lijkt alsof ze het al jaren gebruiken. Ik zie kinderen van drie jaar oud hun favoriete Netflix-serie opzetten, zo logisch en natuurlijk is het voor hen. En zo is het ook voor voice. Mijn zoon van zes wenst Google Home ’welterusten’. Wanneer Google Home hem welterusten terug wenst, antwoordt hij: “ik vind Google lief”. Deze generatie gaat voice niet ‘omarmen’, maar het zien als de enige logische en vooral natuurlijke manier om te interacteren met anderen, mens of machine.

In 2023 zullen er naar schatting wereldwijd 8 miljard voice devices in gebruik zijn. Waar komt deze extreme groei vandaan? Hoewel wij geen offline wereld meer kunnen voorstellen, is het merendeel van de wereld nog niet eens online. In 2018 kwamen 1 miljoen mensen per dag voor het eerst online, meestal uit de ‘next billion countries' zoals India. Los van deze duizelingwekkende getallen kennen zij onze ‘legacy user-interface conventie’ niet die wij dagelijks toepassen. Hierdoor is voice voor hen een veel natuurlijkere en laagdrempelige manier om zich online te begeven. Goedkope telefoons met dedicated voice-buttons (prijs $7) overspoelen op dit moment dan ook die markten. 

In 2023 zullen er naar schatting wereldwijd 8 miljard voice devices in gebruik zijn.

De schaal waarop voice in de rest van de wereld wordt toegepast gaat een enorme versnelling geven aan de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten rond voice, welke vervolgens de toch al niet geringe verwachte groei in Europa en Nederland verder zal opstuwen. Of zoals Caesar Sengupta van Google het zo treffend stelt: “we need to look not at Silicon Valley or London, but to places like Sao Paulo, Bangalore, Shanghai, Jakarta and Lagos to truly understand where the internet is going.”

Wat is de impact dan op jouw bedrijf? Zoals gezegd levert voice de mogelijkheid om op andere momenten en andere manieren interactie te hebben met je klant. Dit vergt een geheel nieuwe blik op de klantreis, waar we nu nog geconditioneerd zijn te denken in websites, apps en mijnomgevingen. Bedrijven zullen dus de juiste use cases moeten zien te vinden, het juiste voice platform selecteren en een nieuwe optimale kanaalmix bepalen voor sales en service. Daarbij zal men de lange adem moeten zien te vinden, om te komen van de eerste prototypes tot het lanceren van de eerste oplossingen en het schalen van diegene die succesvol zijn.

Sneller dan de smartphone

Maar er is nog een andere impact die nog niet bij veel bedrijven lijkt door te dringen. Platformen als Google, Alexa en Siri maken de meest makkelijke en veelvoorkomende functies mogelijk. Maar door middel van voice een banksaldo opvragen en geld overmaken, dekking op je verzekering controleren en aanpassen, je telefoonabonnement upgraden, een storing melden, producten bestellen en volgen: dat zijn zaken die bedrijven toch echt zelf moeten ontwikkelen en implementeren. Ik vraag mij af welke bedrijven hier al klaar voor zijn.

In 2007 werd de iPhone gelanceerd en kort daarop introduceerde Apple de Appstore. Het gebruik van mobile apps groeide spectaculair. Bedrijven reageerden in allerijl met het vormen van speciale app teams, app strategieën werden gesmeed, developers werden getraind, kampen gevormd (iOS vs. Android vs. Hybride) en proposities werden ontwikkeld. Het raakte het gehele bedrijf. 

Ik voorspel hetzelfde voor voice apps, maar dan in een wereld waar trends zich nog sneller ontwikkelen en bedrijven steeds minder de tijd krijgen om hier op in te spelen. Klanten eisen meer en meer een perfecte en unieke customer experience. Hun verwachtingen worden hierin bepaald door best-in-class spelers uit andere sectoren en slimme startups die de klantrelatie wegkapen met nieuwe diensten, slim gebruik makend van de infrastructuur van bestaande spelers.

Voorop lopen

Maar er zijn dus bedrijven die al vroeg inspelen op de kansen van voice. KLM zet nieuwe technologieën al vrij snel in om die uitzonderlijke customer experience te leveren, zo ook door middel van voice. Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital Air France – KLM: “de consument vindt en gebruikt voice steeds meer in het dagelijks leven. De slimme speakers veroveren de wereld nóg sneller dan de smartphone. In lijn met onze pioniersgeest, presenteren wij daarom de nieuwste mogelijkheden met spraaksturing, om zo wereldwijd voorop te blijven lopen in de serviceverlening en daarmee het reizen voor onze klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken.”

Ergens is het kantelpunt waarop voice niet meer te negeren is. We overschatten waarschijnlijk de impact op de hele korte termijn en onderschatten die op de lange termijn. Maar de vraag is of je als bedrijf wilt wachten, om vervolgens alles in stelling te moeten brengen om mee te kunnen. Of moet je toch nu alvast starten met het serieus verkennen van de kansen en valkuilen van voice. Dit dat hoeft echt niet all-in, maar gewoon klein beginnen, baby steps.

Toch weer die kinderen. 

Bronnen: https://techcrunch.com/2019/02/12/report-voice-assistants-in-use-to-triple-to-8-billion-by-2023/ guccounter=1&guce_referrer_us=aHR0cHM6Ly93d3cuZ29vZ2xlLmNvbS8&guce_referrer_cs=UKNMXn4oUmyZ-CZBAt4ocA, https://www.forbes.com/sites/angelmaldonado1/2019/03/27/can-voice-technology-deliver-its-promise/#e5cd83941e2c, https://www.blog.google/perspectives/caesar-sengupta/next-billion-users-are-future-internet/, https://nieuws.klm.com/klm-lanceert-vier-spraakgestuurde-diensten-op-google-home/

Voice is de meest natuurlijke manier van communiceren en ontwikkelt zich razendsnel

Wil je afwachten of voice de nieuwe standaard wordt of vooroplopen in het bieden van ultieme klantervaringen? EY VODW helpt bij het ontwikkelen en realiseren van succesvolle voice experiences.

Ik wil samen aan de slag

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter