Burgers en bedrijven zijn ook klanten

Beate van Dongen Crombags
04 feb 2021

De dienstverlening van uitvoeringsorganisaties is vaak negatief in het nieuws. De kerntaak van een uitvoeringsorganisatie verschilt met die van een commercieel bedrijf. Ze bedienen burgers en bedrijven, maar hebben ook de taak om toe te zien op naleving van wet- en regelgeving, waar commerciële bedrijven zelfstandig hun koers kunnen bepalen. Een goede dienstverlening is echter voor zowel uitvoeringsorganisaties als commerciële bedrijven fundamenteel voor de geloofwaardigheid. Voor uitvoeringsorganisaties blijkt het lastig zowel verbeteringen in de dienstverlening als met de juiste snelheid te realiseren.

 "Zorg voor iemand met mandaat"

 Vanuit mijn werk bij EY VODW zie ik dat uitvoeringsorganisaties zich nog meer kunnen laten inspireren door commerciële bedrijven. Voor hen is goede dienstverlening een ‘license to operate’, want alleen met hun product of dienst kunnen zij zich in de digitale samenleving steeds minder onderscheiden. Een viertal adviezen vanuit commerciële bedrijven die ik graag deel met uitvoeringsorganisaties:

1 Behandel burger als klant

Uitvoeringsorganisaties spreken vaak over burgers en bedrijven. Men kiest vaak niet vrijwillig voor contact met deze organisaties, dus waarom zouden we dan over klanten spreken? Wil je als overheidsinstantie een echte cultuurverandering naar ontvangergerichtheid realiseren, zie burgers en bedrijven dan wel als klant en geef deze klanten ook een ‘centraal’ gezicht in de organisatie. Dit zorgt echt voor ander gedrag. En nee, dit betekent niet dat je alles moet doen wat de klant vraagt. Banken doen ook niet alles wat een klant vraagt en hebben ook een zorgplicht.

2 Zorg voor een duidelijke eigenaar van dienstverlening met mandaat

In commerciële organisaties is de persoon die verantwoordelijk is voor de klant vaak ook verantwoordelijk voor de totale dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan de CMO of CCO zoals bij zorgverzekeraar VGZ. Bij publieke organisaties is er vaak geen eigenaar van de dienstverlening. Ze zijn in silo’s georganiseerd met verschillende uitvoeringsonderdelen en met aparte klantinteractie-afdelingen die fungeren als ‘shared service centers’. Iemand met een overall beeld, verantwoordelijkheid en mandaat voor het verbeteren van de dienstverlening ontbreek te vaak.

3 Zorg voor een heldere ambitie waaraan je kort cyclisch werkt als organisatie

Een visie op dienstverlening geeft commerciële bedrijven richting bij het maken van keuzes. ‘Design principes’ komen terug in elk aspect van klantcontact. De kosten en baten zijn in een gekozen balans. Uitvoeringsorganisaties hebben te maken met het spanningsveld tussen dienstverlening, handhaving en efficiency. Heldere keuzes maken in de onderlinge verhouding hiertussen vindt onvoldoende plaats. Dit zorgt voor een zwalkende ‘north star’ en dito projecten. Tevens zit experimenteren en fouten mogen maken niet altijd in de cultuur, terwijl dit wel cruciaal is om in kleine stapjes, met het meenemen van klantfeedback, naar de north star toe te werken.

4 Meet en stuur fact based op klantervaringen

Meten is weten. Commerciële bedrijven hebben hier grote stappen in gezet. Uitvoeringsorganisaties vinden concrete doelen afspreken en meten vaak eng. Want wat gebeurt er als je deze doelen niet haalt, zeker als je organisatie onder het maatschappelijke vergrootglas ligt. Deze maatschappelijke druk weerhoudt veel uitvoeringsorganisaties ook om ruimte te maken voor een cultuur waarin fouten maken mag om te leren en te ontwikkelen.

Nieuwsbrief

Wil je toegang tot het wereldwijde kennisnetwerk van EY VODW? Wij brengen de belangrijkste ontwikkelingen voor je in kaart. Via een persoonlijke e-mail houden we je periodiek op de hoogte over de laatste ontwikkelingen van de trends en uitdagingen die jij belangrijk vindt. Schrijf je nu in!

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter