CEX Sells

Beate van Dongen Crombags
15 feb 2015

“Welke bedrijven doen het nu goed op customer experience vlak? En wat kunnen we hier van leren?” Twee vragen die wij veelvuldig in ons advieswerk krijgen. Daarom besloten mijn collega Deborah Wietzes en ik hier een boek over te schrijven: CEX Sells; het inspiratieboek voor MerkWaardige klantbelevingen. Met een knipoog naar ‘sex sells’.

Maar opwinding alleen is al lang niet meer voldoende om een onderscheidende klantbeleving neer te zetten. Echt impact maken bedrijven die een Customer EXperience(CEX) creëren die het merk waardig is en in ieder klantcontact laten terugkeren. Zo blijkt uit de 36 cases die we beschrijven in ons boek. Customer Experience is geen trucje van marketing, maar een beweging die in alle haarvaten van de organisatie doorleefd moet worden. Op deze manier leidt CEX niet alleen tot betere resultaten voor de klant, maar juist ook tot betere resultaten voor het bedrijf.

Een goede klantbeleving is een beleving die klanten ervaren, herkennen en waarderen. Ervaren betekent dat bedrijfswaarden zijn doorvertaald in de gehele organisatie. In processen en systemen, in mensen en cultuur. Living the brand in optima forma. Als een klant na een klantcontact gevraagd wordt naar de merkwaarden, zou hij de juiste waarden moeten teruggeven.

Herkennen betekent dat bedrijven juist de onderscheidende karakteristieken van een organisatie terug laten komen in de klantbeleving. De beleving moet bij een bedrijf passen. Hierbij is het belangrijk keuzes te maken. Wat kan betekenen dat je aan sommige klantwensen geen invulling geeft.

Waarderen betekent dat een bedrijf invulling geeft aan de diepere behoeften van klanten. Behoeften die klanten niet altijd direct uitspreken. Klantonderzoek is hierbij cruciaal.

Hoewel de 36 cases in ons boek uit diverse landen en branches zijn geselecteerd, zien we een drietal aspecten steeds weer terugkomen:

1. Succesvolle bedrijven zetten de customer experience neer vanuit de merkwaarden

Bedrijven die hierbij echt keuzes durven te maken, weten de beste klantbeleving te realiseren. Bedrijven als Victoria’s Secret, Emirates, Bright House Networks en Alexander Monro vormen hier een mooi voorbeeld van.

2. Medewerkers zijn cruciaal

Het betreft hier zowel de medewerkers met direct klantcontact alsook medewerkers die bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het inrichten van processen en systemen. Wij vonden hier prachtige voorbeelden van bij onder andere Geek Squad, Pret a Manger, Coolblue en de Efteling.

3. De totale klantreis wordt niet alleen door jouw bedrijf verzorgd

Vaak krijgt de klant ook te maken met andere partijen. Bedrijven die goed samenwerken met partners in het customer experience eco systeem, zorgen voor een betere consistentie in de klantbeleving. Mooie voorbeelden hiervan zijn Aon, Carglass, Schiphol, Bombardier en Mercedes-Benz USA.

Kortom, laat je inspireren door andere bedrijven. Om zo de klantbeleving te verbeteren: CEX Sells!

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter