CEX Sells... meer dan ooit!

Beate van Dongen Crombags
23 nov 2017

Op 14 november 2017 presenteerden we CEX Sells 2 in de VIP lounge op Schiphol. De plek waar de leden van het koninklijk huis, maar ook beroemde of vermogende mensen hun vliegreis starten of eindigen. De plek waar echt een customer experience (CEX) gecreëerd wordt. Een experience die de reiziger ontzorgt in haar journey. Een experience waarmee Schiphol ambassadeurs creëert.

Onderscheidende CEX

Een onderscheidende customer experience is cruciaal om te overleven in een wereld waar producten steeds meer op elkaar lijken. Ook voor een bedrijf als Schiphol. De 30 cases die we in het onlangs wereldwijd verschenen boek CEX Sells bespreken, bevestigen dit belang van experiences. Wat we zien is dat succesvolle bedrijven hun experience vormgeven vanuit een sterke filosofie waar het merk voor staat en daar dan al hun activiteiten aan relateren. Daarbij is het essentieel dat de klantbeleving die ze nastreven authentiek en geloofwaardig is. Succesvolle bedrijven hebben het lef klantwensen die niet bij het merk passen links te laten liggen. Duidelijke keuzes die consistent worden doorgevoerd in de gehele organisatie zijn namelijk cruciaal voor onderscheidend vermogen.

CEX in DNA van medewerkers

CEX is bij succesvolle bedrijven geen functie, project of ‘trucje’. Bij dit soort organisaties zitten de merkwaarden volledig in de genen van alle medewerkers. Dit betekent niet alleen dat de sturing op targets binnen een bedrijf in lijn zijn met de missie van het bedrijf, maar ook dat bedrijven mensen aannemen die passen bij het gewenste DNA van hun organisatie.

Zonder data en technologie geen CEX

Verder valt op dat een onderscheidende customer experience valt of staat met het op de juiste manier gebruiken van data binnen de customer journey en het omarmen van nieuwe technologie. Zonder data en technologie is een onderscheidende klantbeleving uiteindelijk kansloos.

Besluiten binnen succesvolle bedrijven worden op basis van fact based inzichten genomen en experiences worden op basis van die data ingericht. Dit betreft eigen data, maar uiteraard ook externe data. Hiermee ontstaan individuele klantbelevingen. Het omarmen van nieuwe technologie zorgt bovendien voor meer efficiency en een hogere klanttevredenheid. Robotisering en marketing automation zijn in dat kader niet meer weg te denken.

Zonder data en technologie is een onderscheidende klantbeleving uiteindelijk kansloos

Kortom, het vakgebied van customer experience blijft in beweging en is cruciaal voor het succes van bedrijven. Want CEX Sells… meer dan ooit. In CEX Sells 2 vind je, naast theoretische handvatten voor het vormgeven van onderscheidende experiences, een 30-tal inspirerende cases van bedrijven zoals Unilever, Trov, Nutricia, ZhongAn, Carrefour, Netflix, WeChat, Porsche, TD Bank en Philips om van te leren. Het boek is te bestellen op managementboek.nl

Veel leesplezier!

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter