Customer Experience is cruciaal om de ‘Commodity trap’ te overleven

Beate van Dongen Crombags
05 jun 2019

Een onderscheidende Customer Experience is cruciaal om te overleven in een wereld waar producten steeds meer op elkaar lijken. Wat we zien is dat succesvolle bedrijven hun experience vormgeven vanuit een sterke filosofie waar het merk voor staat en daar al hun activiteiten aan relateren. Daarbij is het essentieel dat de klantbeleving die ze nastreven authentiek en geloofwaardig is. Succesvolle bedrijven hebben het lef klantwensen die niet bij het merk passen links te laten liggen. Duidelijke keuzes die consistent worden doorgevoerd in de gehele organisatie zijn namelijk cruciaal voor onderscheidend vermogen.

In het boek CEX Sells 2 vind je, naast theoretische handvatten voor het vormgeven van onderscheidende experiences een compleet overzicht van alles wat een marketeer moet weten over customer experiences vandaag de dag. Tijdloze inzichten rondom bijvoorbeeld het belang van doorvertalen van merkwaarden in klantbeleving, maar ook de laatste inzichten en trends rondom predictive analytics, conversational experiences en design thinking. In het boek wordt de theorie behandeld, maar met name ook getoond hoe bedrijven over de hele wereld deze gebruiken.

CEX in DNA van medewerkers

CEX is bij succesvolle bedrijven geen functie, project of ‘trucje’. Bij dit soort organisaties zitten de merkwaarden volledig in de genen van alle medewerkers. Dit betekent niet alleen dat de sturing op targets binnen een bedrijf in lijn zijn met de missie van het bedrijf, maar ook dat bedrijven mensen aannemen die passen bij het gewenste DNA van hun organisatie.

Zonder data en technologie geen CEX

Verder valt op dat een onderscheidende customer experience valt of staat met het op de juiste manier gebruiken van data binnen de customer journey en het omarmen van nieuwe technologie. Zonder data en technologie is een onderscheidende klantbeleving uiteindelijk kansloos.

vodw-cex-sells-2

Besluiten binnen succesvolle bedrijven worden op basis van fact based inzichten genomen en experiences worden op basis van die data ingericht. Dit betreft eigen data, maar uiteraard ook externe data. Hiermee ontstaan individuele klantbelevingen. Het omarmen van nieuwe technologie zorgt bovendien voor meer efficiency en een hogere klanttevredenheid. Robotisering en marketing automation zijn in dat kader niet meer weg te denken.

Zo lezen we over Nutricia. Een bedrijf dat niet langer denkt vanuit de klantreis: ‘ik koop melkpoeder’, maar vanuit de klantreis ‘ik krijg een baby’. Op deze manier kwam Nutricia tot geheel andere touchpoints met haar klanten en vooral ook potentiële klanten. Door reeds relevant te zijn voor vrouwen die overwegen zwanger te worden, bouwt Nutricia aan langdurige relaties met toekomstige moeders. Wat op den duur converteert in meer verkoop.

In totaal worden 30 cases behandeld. Van het Nederlands Philharmonisch Orkest tot Porsche, van Netflix tot Brussels Airlines en van Carrefour tot Amazon. Een breed scala aan inspiratie vanuit diverse branches uit binnen-, maar met name ook buitenland.

 

Download nu gratis de eerste twee hoofdstukken van het boek CEX SELLS 2 en word geïnspireerd om zelf aan de slag te gaan 

Klik hier om de hoofdstukken te downloaden

 



 

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter