Customer experience lessen van Carglass en Geeksquad

EY VODW
01 jun 2015

Afgelopen maandag verwelkomde de interim tak van VODW haar freelancenetwerk voor een bijeenkomst over customer experience. “Er is ontzettend veel geschreven over dit onderwerp”, vertelt Deborah Wietzes, senior manager bij VODW. “Vooral theoretische stappenplannen die beschrijven hoe je de klantbeleving optimaliseert. Wij wilden met ons boek ‘CEX Sells’ bedrijven juist inspireren door te laten zien wat zij van andere bedrijven kunnen leren.”

Tijdens de bijeenkomst hebben twee bedrijven uit het boek hun case toegelicht. Carglass en Geek Squad onthulden de geheimen achter hun succes: bekijk customer experience in het brede ‘ecosysteem’ en zorg dat je medewerkers een unieke customer experience uitstralen.

Hoe Carglass het customer experience ecosysteem beheert

Bas Creemers, Director of Marketing, vertelde hoe Carglass customer experience vanuit het brede ecosysteem bekijkt. “Klanten zien Carglass als ‘redder in nood’ bij ruitschade. Die klant is hier echter in 80% van de gevallen voor verzekerd, waardoor de rekening uiteindelijk bij een verzekeraar belandt. De verzekeraar speelt dus een belangrijke rol in de customer journey”, legt Creemers uit. Carglass startte een samenwerking met Aon verzekeringen en bracht hen explicieter naar voren in hun communicatie naar de klant, bijvoorbeeld tijdens de reparatie of in de informatie die ze aan klanten geven. “Dit zorgde niet alleen voor een stijging in onze NPS, maar ook in die van Aon”, aldus Creemers.

The voice of the employee

“Het woord ‘tevreden’ gebruiken wij niet meer. Dat insinueert iets passiefs, alsof de klant voldaan is en geen wensen meer heeft. Wij streven dus niet naar ‘tevreden’ klanten, maar naar ‘enthousiaste’ klanten. Die praten namelijk over de ervaring die ze met Carglass hebben gehad”, gaat Creemers verder.

Op social media wordt er veel over Carglass gepraat. Maar niet altijd even ‘enthousiast’. “Kan Carglass geen betere acteurs betalen? Wat een amateuristische vent!” luidt een van de negatieve tweets over hun reclamespotjes. “Veel mensen weten niet dat deze ‘acteurs’ eigenlijk onze eigen medewerkers zijn”, licht Creemers toe. “Daarom proberen wij de media meer te laten schrijven over onze mensen. Het verhaal wat zij over Carglass vertellen, is namelijk het meest authentiek. Als mensen weten dat er echte werknemers in onze spotjes spelen, krijgen ze vanzelf meer sympathie voor hun acteerprestaties.”

De medewerkers spelen een belangrijke rol bij het uitdragen van de ‘Carglass experience’. “Als we zien dat klanten negatieve feedback geven, spreken we de medewerker daar individueel op aan. We vragen specifiek hoe een medewerker een situatie heeft aangepakt. Dit komt hard aan, maar door het zo concreet te maken, pakken medewerkers feedback wel sneller op. En dat is heel belangrijk voor de customer experience: een individuele klantervaring is namelijk gelijk aan de individuele performance van de medewerker op dat moment”, concludeert Creemers.

Customer experience verweven in Geek Squad cultuur

Ook bij Geek Squad staat de medewerker centraal in het overbrengen van een onderscheidende customer experience. Vanuit de gedachte dat Coca Cola overal ter wereld hetzelfde smaakt, moet de service van Geek Squad ook altijd en overal hetzelfde ‘smaken’. Support Team Manager Patrick de Boer draagt al ruim drie jaar met trots het Geek Squad uniform. “Omdat mensen niet als colaflesjes uit een machine komen rollen, is er een gezamenlijke cultuur nodig die ervoor zorgt dat Geek Squad een consistente beleving uitstraalt”, legt De Boer uit. De cultuur van Geek Squad heeft zes belangrijke eigenschappen, die samenkomen in hun ‘agile manifesto’

  1. We love technology.
  2. We’re full of ideas.
  3. We know how you feel.
  4. We’re people you can trust.
  5. We’re fun to deal with.
  6. We’re 24/7.

Iedereen bij Geek Squad moet in ieder geval basiskennis bezitten over mobiele telefoons, desktops, tablets en andere ‘connected devices’. Maar medewerkers moeten ook in staat zijn deze kennis te delen met hun klanten. In Jip en Janneke taal. Sterke communicatieve vaardigheden zijn dus een vereiste.

Daarnaast is het uniform wat iedereen van Geek Squad draagt een belangrijk onderdeel van de cultuur. Over iedere accessoire is nagedacht. Geek Squad’ers dragen bijvoorbeeld een ‘clip-on tie’, zodat ze niet stikken wanneer hun das in draaiende onderdelen van apparaten verstrikt raakt. Ze dragen witte sokken, niet omdat het ‘geeky’ lijkt, maar omdat het schoon oogt. Als medewerkers langer dan 18 maanden bij Geek Squad werken en een bijzondere prestatie leveren binnen het bedrijf, krijgen ze een badge op hun riem. Deze badge moet de medewerker dan 24 uur per dag bij zich dragen en mag hier te allen tijde op gecontroleerd worden door andere medewerkers.

Belangrijkste learnings

Bekijk de customer experience dus vanuit het hele ecosysteem. Als klanten tijdens hun reis ook met andere partijen in aanraking komen, ga dan met hen in gesprek en werk samen om de overall customer experience te verbeteren. Zorg dat je medewerkers een consistente customer experience uitstralen door een gezamenlijke cultuur te creëren. Door hen persoonlijk aan te spreken op hun performance, verbeter je de experience tijdens specifieke contactmomenten. Dat zijn de twee belangrijkste lessen die Carglass en Geek Squad ons meegaven.

Ook interessant

Deze posts over Interim

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter