Eén centraal klantbeeld is essentieel voor de ultieme digital customer experience, maar ontbreekt vaak nog bij Nederlandse organisaties

Michael Klazema
14 nov 2019

Nederlandse organisaties voelen de hete adem in hun nek van digital-first bedrijven die een excellente digitale klantervaring kunnen bieden. De belangrijkste marketingtechnologie trends waarin werden geïnvesteerd in 2019 waren dan ook omnichannel marketing automation en orchestration om de digitale klantervaring te kunnen verbeteren. Zo blijkt uit het Marketing Technologie Investeringsonderzoek dat EY VODW en Emerce dit jaar voor de tweede keer hebben uitgevoerd in Nederland.

Trage reactiesnelheid op trends en een gebrek aan integratie van systemen als grootste struikelblokken voor Nederlandse organisaties

Ondanks toenemende investeringen in marketing technologie vindt de meerderheid van respondenten, net als vorig jaar, dat hun organisatie achterblijft in hun reactie op nieuwe marketingtechnologie-ontwikkelingen en -innovaties.

marketing-technologie-snelheid-van-organisatie

Naast een probleem in reactiesnelheid, vindt bijna de helft van de respondenten dat de martech stack uit een losse set van onafhankelijk van elkaar gekozen marketingtechnologie-oplossingen bestaat. Men geeft aan behoefte te hebben aan en de noodzaak te zien van een betere integratie tussen de bestaande martech systemen. Een strategie voor de martech stack is nodig om te voorkomen dat de stack zich langzaam verder ontwikkelt door een gebrek aan coördinatie en integratie.

marketing-technologie-beter-en-effectiever

De huidige zorgen over de integratie van de verschillende marketingtechnologie-oplossingen uit zich in de tevredenheid die de respondenten ervaren over hun stack. De tevredenheid met de gedane investeringen in de martech stack hangt niet alleen samen met de absolute bedragen die geïnvesteerd zijn, maar ook met de martech architectuur. Wordt er gewerkt met één of meerdere suites, zoals grote platformen als Adobe Marketing Cloud of Salesforce Marketing Cloud, dan is de tevredenheid rond de 75%. Deze oplossingen besparen veel integratiewerk en zijn er op gericht om inzicht te geven in het gedrag van klanten over alle systemen en kanalen heen.

 

Gebrek aan integratie leidt tot het missen van één centraal klantbeeld

Ook in het onderzoek van vorig jaar gaven de respondenten aan dat een betere integratie van de verschillende marketingtechnologie-oplossingen voor een effectiever gebruik van de gehele stack zorgt. Het ontbreken van deze integratie betekent dat er geen centraal klantbeeld bestaat. Dit vormt vaak een belemmering om de customer experience over alle touchpoints consistent te personaliseren en in real-time te optimaliseren.

Logischerwijs blijkt uit het Marketing Technologie Investeringsonderzoek dat de opbouw van een centraal klantbeeld uit meerdere systemen nog geen gemeengoed is. De meerderheid (53%) van de respondenten geeft aan dat hun organisatie klantdata uit meerdere systemen nog niet integreert tot een centraal klantbeeld.

marketing-technologie-integratie-klantdata

We verwachten dat veel bedrijven in 2020 extra aandacht gaan geven aan thema’s zoals marketing automation, next best actions en personalisatie. Dit zal ondersteund worden door projecten voor betere centrale klantprofielen en een omnichannel orchestratie van de klantervaring.

Mocht je verder willen praten over de inzichten van dit onderzoek en in welke mate de martech stack van jouw organisatie voorbereid is op deze thema’s? Neem dan contact op met Michael Klazema, de auteur van dit rapport en Chief Marketing Technologist bij EY VODW.

New call-to-action

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter