Klantgericht innoveren: prioriteiten stellen en risico’s beheersen

EY VODW
05 okt 2018

Klantgericht innoveren betekent investeren. Maar hoe besluit je in welke innovaties je investeert, en welke je laat liggen? Een goed ingericht beoordelingsproces voor nieuwe diensten en producten beperkt de risico’s, ook waar ervaringscijfers ontbreken.

Succesvolle digitale transformatie vraagt om innovatie op drie verschillende niveaus: met digitale innovaties optimaliseer je bestaande klantprocessen, je ontwikkelt binnen je bestaande businessmodel nieuwe producten of diensten en tegelijkertijd werk je aan geheel nieuwe, disruptieve, businessmodellen.

Je hebt alle drie deze niveaus nodig , maar hoeveel je per niveau investeert hangt af van jouw branche en in welke fase jouw transformatie zich bevindt. De vuistregel is dat je minimaal 10% van je budget (in geld, mensen en aandacht) investeert in nieuwe businessmodellen, maar naarmate je digitale transformatie vordert zal dat toenemen. Het benodigde budget komt voor een belangrijk deel uit kostenbesparingen door optimalisaties van bestaande klantprocessen.

Prioriteiten stellen

Maar hoe kies je voor welke initiatieven waarin je investeert? Om prioriteiten te kunnen stellen en zo je digitale marketingstrategie in te richten, heb je een feitelijke onderbouwing van de plannen nodig. Hoe je dat aanpakt verschilt dan weer per niveau.

Niveau 1: meerjarige businesscase

Op het eerste niveau heb je voldoende kennis voor een meerjarige businesscase. Een mogelijke aanpak is het in kaart brengen van de huidige klantcontacten. Hoe vaak is er klantcontact? Waar gaan de vragen over? Wat zijn de huidige kosten en welke kostenreductie verwacht je bij het digitaliseren van deze klantcontacten? Binnen je business case krijg je, op basis van ervaringscijfers, een goed overzicht van de verwachte rendementen op je investeringen.

Als er geen ervaringscijfers zijn: business benefits logic

Voor verdergaande innovaties, projecten op niveau 2 en 3, heb je geen ervaringscijfers en kun je die berekeningen voor de business cases niet maken. Op deze niveaus is succes dus altijd onzeker en heb je een zeker ‘geloof’ nodig. Dat ontslaat je niet van de plicht om na te denken over hoe de bedachte innovaties gaan bijdragen aan de doelstellingen van je bedrijf.

Dit heet business benefits logic: je brengt in kaart welke bijdrage het project levert als het lukt. Klantgericht innoveren betekent dat je ook in je business benefits uitgaat van klantwaarde. Denk bijvoorbeeld aan:

‘meer merkvoorkeur en daardoor meer nieuwe klanten’

of

‘meer relevant contact en daardoor hogere klanttevredenheid en meer retentie’.

Als je speelt met verschillende aannames voor aantallen en percentages krijgen jij en de besluitvormers een gevoel bij de belangrijkste drivers en grootte van mogelijke commerciële bijdragen.

Risico's beperken met prototyping en tollgates

Zekerheid van slagen is er dus niet bij projecten op niveau 2 en 3. Daarom is het belangrijk om de risico’s te beperken. Een manier om dat te doen is het toepassen van de lean start-up-methode. Deze is erop gericht om in zo min mogelijk tijd met zo min mogelijk investeringen de levensvatbaarheid van een innovatie te toetsen onder een klein groepje klanten. Door toepassing van design thinking en door middel van van prototyping kun je heel snel een groot aantal ideeën uitwerken en aan klanten voorleggen. Je ziet snel hoe zij erop reageren en selecteert zo welke innovaties de grootste impact zullen hebben, voordat je grote technische investeringen hebt gedaan.

Ook verderop in het innovatietraject bouw je go/no-go-momenten in. Bij deze tollgates pas je op ieder traject een vaste set criteria toe en besluit op basis van die analyse of ze doorontwikkeld worden. In het begin van een project kunnen de punten waarop je een project beoordeelt, nog vaag en breed zijn. Naarmate het project vordert worden die scherper en specifieker. Tollgates verkleinen het risico op grote verliezen en vergroten de grip van besluitvormers op deze projecten.

Innoveren? Zo beperk je de risico's

  • Ook als je een project niet kunt doorrekenen, moet je een duidelijk beeld hebben van de business benefits
  • Minimaliseer investeringen en risico’s door de levensvatbaarheid van ideeën snel te toetsen.
  • Stel tollgates in om projecten regelmatig te evalueren en zo nodig stop te zetten.

 

Meer informatie over hoe wij organisaties transformeren

 

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter