Marketingscience: Klantgericht zijn? Word dan duurzaam!

Anne van Workum
04 feb 2020

Consument houdt bedrijfsleven verantwoordelijk voor verduurzaming

Op het moment van schrijven woeden er branden ter grootte van Nederland en België samen in Australië. Inmiddels zijn er naar schatting ruim een miljard dieren aan het vuur bezweken. Volgens wetenschappers zijn de komende tien jaar cruciaal in het bepalen van onze toekomst op een opwarmende aarde.


Niet alleen overheid moet duurzaam zijn

Ondanks mogelijke eigen bedenkingen over deze ontwikkelingen en de op handen zijnde verduurzaming, is er een hele belangrijke reden waarom je je zou moeten focussen op het verduurzamen van je organisatie. Die reden is simpelweg: de consument vraagt het van je. Geen zichzelf respecterende organisatie noemt zich niet meer klantgericht en termen zoals customer centricity vliegen je om de oren, maar ben je wel echt klantgericht bezig als je niet verduurzaamt als organisatie? Customer centricity draait niet alleen om het zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken van je producten en/of diensten of het doen van klantonderzoeken. Het draait om écht luisteren naar wat de consument van je vraagt en zo nodig te innoveren tot in het diepste van je organisatie.

Wat vragen consumenten dan aan organisaties als het gaat om duurzaamheid? Ruim 70% van de Nederlandse consumenten vindt dat bedrijven zich verantwoordelijk moeten voelen voor een duurzame wereld. Het verschil in de verwachte verantwoordelijkheid met de overheid
is kleiner dan je wellicht denkt: 80% van de Nederlandse consumenten houdt de overheid hiervoor verantwoordelijk. Daarentegen voelen consumenten zich in steeds mindere mate zelf verantwoordelijk voor het welzijn van de mens, de maatschappij en het milieu. Dit mede door de toegenomen druk op consumenten op andere vlakken dan verduurzaming, zoals (mantel)zorg. In 2011 voelde 73% van de consumenten zich verantwoordelijk voor verduurzaming, in 2019 was dit inmiddels gedaald tot 57%.


Consumentengedrag verandert wel

Ondanks de daling in verantwoordelijkheid voor verduurzaming die consumenten zichzelf aanrekenen, zijn consumenten wel degelijk hun gedrag aan het veranderen. Van de consumenten geeft 74% aan bereid te zijn gedrag aan te passen om te verduurzamen . In weinig industrieën is dit zo duidelijk terug te zien als in de zuivelindustrie: plantaardige melkopties (zoals amandel-, soja- en havermelk) hebben een explosieve groei (+61%) in de VS doorgemaakt tussen 2012 en 2017 ten opzichte van de krimp (-15%) van ‘gewone’ melk. Daarnaast geven consumenten zelf aan bereid te zijn meer te betalen voor duurzame producten. Zo is ruim de helft van de consumenten (54%) bereid een premium van +12% te betalen voor duurzame producten ten opzichte van niet-duurzame producten.

Ben je wel echt klantgericht als je niet verduurzaamt als organisatie?

Kortom, consumenten geven aan dat ze een verduurzaming van organisaties verwachten en
passen hun koopgedrag hier al (deels) op aan. Green washing, purpose washing,
woke washing.

Helaas zijn tot nog toe niet alle pogingen tot duurzame initiatieven even goed gevallen bij de consument. Hoe je het ook noemt: green washing, purpose washing of woke washing ligt al snel op de loer. Eerdere green washing-campagnes hebben geresulteerd in een algeheel wantrouwen van consumenten over de groene intenties van organisaties. Zo geeft 39% van de consumenten aan claims over duurzaamheid van organisaties te wantrouwen. Nog schadelijker wellicht is dat 70% gelooft dat bedrijven niet eerlijk communiceren over duurzaamheid.Om duurzaamheid te laten slagen voor een organisatie, en wantrouwen en mogelijke merkschade te voorkomen, moet het behandeld worden als een integraal onderdeel van de organisatie en niet alleen als een trend of een campagne.


Hoe pak je verduurzaming aan als marketeer?

Consumenten vragen om échte verduurzaming, niet om green washing. Dit betekent dat je de dingen die je claimt in de markt kunt waarmaken en dat deze claims ook daadwerkelijk impact maken op het gebied van duurzaamheid. Maar het betekent ook dat je duurzaam innoveert op basis van de wensen van klanten. Hoe pak je dat aan? Hier speelt marketing een cruciale rol: als marketeer begeef je je het dichtst bij de klant van al je collega’s. Als het goed is, weet jij wat je klanten wel en niet willen en waarom dat zo is. Met deze kennis bevind je je in de uitgelezen positie om richting te geven aan de strategie van het bedrijf en zo nodig als architect van de business strategie te fungeren. Immers, als je niet meer relevant blijft voor je klanten houd je snel genoeg op met bestaan. Dus is het cruciaal dat jij, met je klant- en marktkennis, van je laat horen en laat zien waar je klanten heen willen.

Daarnaast, is investeren in een duurzame en leefbare toekomst voor je klanten niet het meest klantgerichte dat je kan doen?

duurzaam_nb_anne_blog

Dit artikel verscheen eerder in MarketingTribune, vakblad over marketing.

Meer weten over duurzaam ondernemen? Neem contact op met Anne van Workum. 

Winnende klant- en marktstrategieën

Ben je op zoek naar de strategie of het marktsegment die jouw business laat groeien in dit digitale tijdperk? Een scherpe strategie vormt de basis van een succesvol project en EY VODW kan je daarmee helpen.

Ons werk

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter