PSD2: de revolutie waar nog niemand ècht voor warmloopt… toch?

EY VODW
13 mei 2019

Wanneer Maton Sonnemans aan het begin van de sessie vraagt wie zich regelmatig met PSD2 bezighoudt en er ‘voldoende’ vanaf weet, gaan er slechts een paar handen omhoog. Niet alleen klanten zijn huiverig voor PSD2, ook marketeers en productontwikkelaars zitten duidelijk te springen om klantinzichten en duiding over de marktdynamiek rondom de nieuwe betaalrichtlijn. In de EY VODW ontbijtsessie van vandaag keken we naar wat er in de markt al wel gebeurt op dit gebied en hoe we daar van kunnen leren. En kregen we vanuit de gedragswetenschap tips om (straks) een optimale klantervaring te creëren.

Kjeld Sanders start met een sneak peek in de Trendmonitor Vermogen van Q2 die in het teken staat van PSD2. Hoewel het veldonderzoek nog in volle gang is, zien we in de voorlopige data al dat de Nederlandse huishoudens niet staan te springen hun data te delen. Zij maken zich zorgen om hun privacy en veiligheid. Het financiële gewin dat huishoudens vereisen voordat ze hun data delen, is aanzienlijk hoger dan de deelnemers inschatten. Het vertrouwen in de betrokken bedrijven ontbreekt nog. Maar de klanten die overwegen hun data te delen doen dat liever met een Nederlandse bank of verzekeraar dan met een techbedrijf of startup. Daar liggen dus kansen voor financiële dienstverleners die al een klantrelatie hebben. De volledige Trendmonitor Vermogen Q2 met alle conclusies en inzichten is deze zomer beschikbaar. Deze dataset geeft verschillende mogelijkheden voor segmentatie en deepdives.

Daarna kijken we met Pieter Kuijsten en Jeroen van der Kroft (beiden van EY Financial Services Advisory) naar wat er nu ècht gebeurt in de markt sinds banken door PSD2 gedwongen werden hun gegevens open te stellen voor derden. Zowel fintechs als banken erkennen het potentieel en zijn bezig nieuwe diensten te ontwikkelen op basis van PSD2. Het onderwerp leeft sterk onder klanten van EY. “Wij worden steeds vaker gevraagd klanten te helpen om PSD2 compliant te worden en een licentie te krijgen. En daarna te helpen met het ontwikkelen van nieuwe proposities met PDS2 mogelijkheden.” De meeste licenties worden uitgegeven in de UK, gevolgd door Zweden en Frankrijk. In Nederland kunnen bedrijven vanaf februari dit jaar aanvragen indienen. De meeste ontwikkelingen zitten voor particulieren vaak in de hoek van intelligent financieel beheer. Voor (klein) zakelijke klanten gaat hem om het integreren van boekhoudfuncties en beheer van zakelijke inkomsten en uitgaven.artikel foto 1

Bedrijven lijken nog moeite te hebben PSD2 in te zetten bij het verbeteren van de klantervaring. Tegelijkertijd ligt er een grote verantwoordelijkheid bij hen om het vertrouwen van consumenten te winnen en de customer journey soepel te laten verlopen. Vooral het moment van de waarheid waarop iemand toestemming geeft zijn data te delen is cruciaal voor de klantervaring. Het is dus complex en ingrijpend PSD2 goed te integreren in het klantverhaal. Inzichten uit de gedragswetenschap kunnen helpen naast de ratio ook te kijken naar de emotie en contextuele invloed.

trendmonitor_blog_app

Jelmer Enhus (EY VODW) geeft een aantal van die inzichten in het laatste deel van de ontbijtsessie. Er zit vaak een gat tussen intentie (“ik wil de CO2 van mijn vlucht compenseren”) en de actie (“Ik plaats het nodige vinkje toch maar niet”). Met alleen rationele argumenten kunnen we dit gat niet overbruggen. Maar we moeten er wel rekening mee houden op het moment dat we een product ontwerpen. Consumenten zijn nu eenmaal huiverig data te delen. Maar als we ze kunnen laten zien wat het hen kan brengen (bijvoorbeeld de mogelijkheid geld te besparen), dan zijn ze bereid er over na te denken. De ervaring verschuift dan van ‘data delen’ naar ‘slim met je geld omgaan’.

Als hulpmiddel om de PSD2 klantreis te ervaren ontwikkelde EY VODW een dummy-app: FinBro. De app laat je de cosumer journey maken van een klant die meer inzicht wil in zijn financiële situatie. Het doel van de app is aanbieders vanuit klantbehoefte naar PSD2 te laten kijken en niet alleen vanuit de technologische mogelijkheden. 

Trendmonitor vermogen

Op zoek naar inzichten in de trends rond het vermogen van Nederlandse huishoudens?

Ontdek de Trendmonitor

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter