Sneak preview boek Shopping Tomorrow: Branded Experiences

EY VODW
23 jan 2015

Tijdens de Web Winkel Vakdagen lanceerde Shopping 2020, een onderzoeksprogramma geïnitieerd door Thuiswinkel.org, het boek Shopping Tomorrow. Ruim 660 experts uit de retail-, reis- en financiële industrie werkten mee.

Het boek Shopping Tomorrow is het resultaat van twee jaar onderzoek en praktijkervaring van dertig expertgroepen die de volledige e-commercesector in Nederland vertegenwoordigen. Samen met Adobe schreven wij met experts van bedrijven zoals KPN, Miss Etam en HEMA, verenigd in de expertgroep Branding & Experience, het hoofdstuk over hoe branding en experience eruit ziet in 2020. Een kleine sneak preview.

Focus op het nieuwe speelveld van branding

Merken lopen het risico achter grote marktplaatsen te verdwijnen. Amazon, Google, Facebook en Zalando zijn eigenaar van het klantcontact. Het is moeilijker voor merken om een 1-op-1 relatie te onderhouden met klanten. Wanneer jouw merk onvoldoende onderscheidend is, wordt jouw merk uitwisselbaar voor producten waar de marktplaatsen een hogere marge op maken.

Een consument ziet gemiddeld 377 reclameboodschappen per dag. De klant heeft steeds minder onverdeelde aandacht voor jouw boodschap. Daarbij wordt het steeds makkelijker om de mening van anderen te horen via social media, reviews en ratings. Door de overvloed aan keuzes die onze klant heeft is de daadwerkelijke ervaring met producten en diensten belangrijker dan ooit. Dat is immers waarover consumenten hun mening delen.

De vraag die in het hoofdstuk centraal staat is: hoe zorg je ervoor dat de consument bij jouw merk shopt terwijl branding steeds complexer wordt? In het hoofdstuk delen we praktische tips en voorbeelden per fase in de customer journey.


Branded experiences: alle ervaringen en interacties rond jouw merk

Branding en experience is niet alleen belangrijk in de awareness en oriëntatiefase, maar in de gehele customer journey. Om de klant langdurig aan jouw merk te binden zijn waardevolle en consistente merkervaringen tot en met de transactie en nazorg essentieel. Idealiter is elke ervaring van klanten met jouw merk zó ingericht dat klanten steeds opnieuw voor jouw merk kiezen.

Élke ervaring die consumenten hebben met een merk, draagt bij aan de beeldvorming over het merk. Branded experiences zijn belevingen die door de klant direct gelinkt worden aan het merk. Om te zorgen voor een onmiskenbare link tussen klantervaringen en merkwaarden is het noodzakelijk om deze in ieder contactmoment tot uiting te laten komen. In het boek behandelen we hoe je een onderscheidende experience creëert op ieder moment in de customer journey, opgedeeld in zes fasen:

  • Awareness
  • Orientation
  • Selection
  • Transaction
  • Delivery
  • Customer care

Drie voorbeelden uit het boek:

Krachten bundelen voor impact in de ‘awareness’ fase

De grootste uitdaging in de ‘awareness’ fase is de aanwezigheid en zichtbaarheid van jouw merk te vergroten, zowel offline als online. De Negen Straatjes, een Amsterdams winkelgebied met allerlei kleine, authentieke winkeltjes, versterken elkaar doordat ze een gezamenlijke uitstraling hebben gecreëerd. Ze zetten in op gezamenlijke marketing campagnes, zowel offline als online, en zijn daarmee een gezamenlijke trekpleister geworden.

Fonq als schoolvoorbeeld van inspirerende oriëntatie

Zichtbaarheid, gemak en overzicht zijn randvoorwaardelijk voor een goede oriëntatie van klanten. Zowel online als offline is een sterke categorisering belangrijk, waarin de categorieën vanuit klantperspectief zijn ingedeeld. Denk online aan goede zoekfilters, zoals prijs, kleur en stijl, maar zorg ook dat de vragen die een verkoper stelt online ook opties zijn. Bijvoorbeeld: voor welke gelegenheid zoekt u een outfit?

Fonq maakt het zoeken niet alleen gemakkelijk, maar ook leuk. Naast het geven van relevante suggesties heeft Fonq ook een inspiratie knop met huidige trends, tips en een top 10 voor meerdere categorieën. De producten op de website zijn overzichtelijk gecategoriseerd en kunnen gemakkelijk vergeleken worden. Bij elk product staat een gedetailleerde productbeschrijving, inclusief instructiefilmpje en verschillende uitvoeringen. Op deze manier probeert Fonq hét startpunt voor oriëntatie te worden.

Digitaal laminaat leggen in je eigen huiskamer

Bied de klant ondersteuning zodat ze door de bomen het bos weer zien. Geef tips, laat een ‘top 10’ zien, presenteer de reviews overzichtelijk, maak gebruik van ‘tell-a-friend-opties’ en geef advies door eigen personeel of een (gast)expert. Zo voelt een klant zich bevestigd in zijn keuze.

Het is voor klanten vaak lastig te visualiseren hoe het laminaat (kleur en stijl) in hun specifieke kamer en bij hun meubels zal staan. Quickstep speelt hier slim op in door de klant de optie te geven om de gekozen vloer in samenhang met het eigen interieur te bekijken (een vorm van augmented reality). Op de site zijn een aantal vaste kamers beschikbaar, zoals een woonkamer en een keuken, daarnaast heeft de klant de mogelijkheid om een foto van zijn/haar eigen kamer te uploaden. Op deze manier doet de klant tevreden en gerustgesteld zijn aankoop.

Download het boek Shopping Tomorrow en lees ons volledige hoofdstuk met nog meer inspirerende voorbeelden van onder andere Kruidvat, Nutella, BMW, Philips en natuurlijk experience expert Coolblue.

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter