Succesvol ontwikkelen van apps: drie randvoorwaarden

EY VODW
25 aug 2014

Het gebruik van smartphones, tablets, wearables en bijbehorende apps is afgelopen jaren sterk gegroeid. De hype is echter nog niet voorbij, die zet zich juist onverminderd voort.

Portio Research verwacht een jaarlijkse groei van het aantal app-gebruikers met zo’n 30% per jaar, waarmee we eind 2017 de grens van 4,4 miljard app-gebruikers wereldwijd bereiken (ruimschoots de helft van de wereldbevolking). Gezamenlijk downloaden zij zo’n 200 miljard apps per jaar. Hoe zorg je nu voor een succesvolle en onderscheidende toepassing die na drie maanden nog steeds wordt gebruikt, te midden van al dit geweld?

1. Ontwikkel diepgaande kennis van de customer journey

Succesvolle mobile dienstverleners hebben diepgaande kennis van de customer journey, herkennen hierin de pijnpunten en weten hiervoor oplossingen te vinden door slim gebruik te maken van mobiele technologie. Ze weten ook hoe de klantreis eruitziet en hoe de klant het product of de dienst van het bedrijf gebruikt. Ook weten zij hoe de gehele operationele procesketen eruitziet en op welke punten deze de klantreis raakt. Op basis van deze diepgaande kennis van klant en operatie ontwikkelen ze relevante en onderscheidende mobiele toepassingen voor klanten. Vanuit dit perspectief bezien is de Rabobank Internetbankieren-app een succesvol voorbeeld. De app reduceert het inboeken van een acceptgiro, een tijdrovende klus, tot het eenvoudig fotograferen van je acceptgiro met je smartphone. Je smartphone herkent de betaalgegevens en vult automatisch de invoervelden in. Waar je voorheen acceptgiro’s opspaarde en eens per twee weken de tijd nam deze over te maken via het internet, de telefoon of bij je lokale bank, kun je ze voortaan direct van je to do lijst schrappen. Een slimme toepassing van mobiele techniek (smartphone camera en slimme software) binnen de mobiele context van de gebruiker (ik wil mijn acceptgiro’s snel en eenvoudig kunnen betalen, vanuit mijn luie stoel of in de trein, onderweg naar mijn werk). Zo weet Rabobank haar klanten toegevoegde waarde te bieden en het gebruik van kostbare kanalen (zoals een vestiging en/of telefoon) te ontmoedigen.

 2. Werk in multidisciplinaire teams, hack het totale business proces

Succesvolle mobile dienstverleners gaan verder dan het vertalen van één feature naar mobiel: ze kijken naar het totale business proces om te bepalen waar en hoe mobiel waarde kan toevoegen. Hierbij zorgen ze ervoor dat diepgaande kennis van de customer journey en operationele processen slim worden gecombineerd binnen de organisatie. Mobile dienstverleners doen dit door in de organisatie silo’s te doorbreken en te werken in multidisciplinaire teams van marketeers en processpecialisten. Dit realiseren ze niet meer vanuit twee gescheiden doelstellingen, maar vanuit de combinatie: het verbeteren van de klantervaring en het optimaliseren van efficiency. Zo worden bestaande processen gehackt en worden nieuwe toepassingen ontwikkeld voor klanten.

ParkMobile is een van mijn favoriete apps die dit succesvol doet. In de app koppel je jouw auto op basis van kenteken en je betaalgegevens aan je persoonlijke profiel. Als je gaat parkeren geeft de app op basis van GPS aan in welke parkeerzone je je bevindt en wat de kenmerken zijn van deze parkeerzone (uurtarief, betaaltijden en maximale parkeerduur). Met één druk op de knop begint de parkeermeter te lopen en als je uitgeshopt bent, meld je je met één druk op de knop weer af. Ondertussen gaat er een signaal naar een cloud server die registreert dat je betaald hebt en de kosten worden toegevoegd aan je maandelijkse factuur. Diezelfde server zorgt ervoor dat de parkeerwachter kan zien dat betaald is voor het betreffende kenteken. Oftewel, je smartphone vervangt de fysieke parkeermeter, iets dat veel voordelen met zich meebrengt. Zo biedt de dienst klanten de mogelijkheid een overzicht uit te draaien van declaraties. Tegelijkertijd hoeft de exploitant minder parkeerautomaten te plaatsen, geen fysiek geld meer te collecteren en kan hij de data van ParkMobile gebruiken om parkeerbeheer te optimaliseren. De combinatie van voordelen voor klant én exploitant zorgt ervoor dat deze dienst grote impact heeft.

3. Ontwikkel diepgaande kennis van technologie

Succesvolle mobile dienstverleners hebben diepgaande kennis van technologie en weten de de unieke technische mogelijkheden van mobiele devices (GPS, gyroscoop, camera, voice recording, etc.) slim te combineren met de unieke mobiele context van de gebruiker. Dit lijkt een open deur. Toch zie je dat zelfs de grootste digital brands hier nog steekjes laten vallen, doordat men beperkt kijkt naar de technologische mogelijkheden binnen de verschillende contexten waarin de klant gebruik maakt van mobiele diensten. Pijnlijke ervaringen heb ik op dit vlak met de Spotify app. Volledig geoptimaliseerd voor on-the-go gebruik. Echter lijkt men ervan uit te gaan dat Spotify alleen in het openbaar vervoer gebruikt wordt. Mijn ervaring leert dat het in de auto nu nog heel gevaarlijk is een playlist te kiezen, op shuffle te drukken of een nummer tot favoriet te bombarderen. Een auto-modus met grote knoppen en iconen zou een welkome update zijn, waarbij bluetooth automatisch herkent dat je in de auto bent gestapt en de app switcht naar de auto-modus. Met het toevoegen van een dergelijke auto-functie door slim gebruik van technologie kan Spotify de relevantie van haar diensten onder automobilisten vergroten en de customer experience verbeteren, waardoor men de dienst meer gaat waarderen en gebruiken.

Bedrijven die succesvolle en onderscheidende mobiele apps willen ontwikkelen, moeten zich onderscheiden langs bovengenoemde assen: klant, business en technologie. Op de klant-as moeten zij diepgaande kennis van de customer journey ontwikkelen en pijnpunten weten te verbeteren door slimme inzet van mobiele oplossingen. Op de business-as moeten deze bedrijven in staat zijn over de schutting van afdelingen heen te kijken en samenwerking tussen disciplines te stimuleren om het totale business proces te kunnen hacken. Tot slot de technologie-as, op dit vlak moeten bedrijven in staat zijn de laatste technologische mogelijkheden om te zetten in nieuwe relevante toepassingen die de customer journey en het business proces structureel verbeteren. Alleen dán maak je als bedrijf serieus kans langdurig waarde toe te voegen voor je klanten en je succesvol te onderscheiden binnen het onverminderd groeiende aanbod van apps.

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter