Trends die de zorgverzekeringsmarkt ontwrichten: de klant centraal

Maton Sonnemans
24 feb 2021

De transformatie van de gezondheidszorg die momenteel wereldwijd gaande is, wordt vooral gedreven door de noodzaak de voortdurend stijgende kosten in de zorg te beheersen en door de steeds sneller gaande digitalisering. Deze ontwikkelingen hebben ook een steeds grotere impact op de zorgverzekeringsmarkt en natuurlijk ook op de klant: de verzekerde en/of de patiënt. EY ziet een zestal relevante trends in de zorgverzekeraarsmarkt

Er liggen grote kansen voor de zorgverzekeraars die slim inspelen op deze trends. Maar ook een grote urgentie: mede aangejaagd door de huidige Covid-crisis staan gezondheid en zorg meer dan ooit in het brandpunt van de belangstelling. Niet alleen bij zorgverleners én zorgverzekeraars, maar ook bij de overheid en grote tech-spelers. Deze laatste groep investeert massief in groeimarkt van gezondheid en zorg. Dit doen ze op een wereldwijde schaal en vanuit een ijzersterke ervaring in data-gedreven customer engagement en met enorm diepe zakken. Zorgverzekeraars moeten dus uit de wettelijke comfortzone en zich klaarmaken voor de strijd met Big Tech. David tegen Goliath… wie niet sterk is moet slim zijn en vooral de klant centraal zetten.

zes trends zorgverzekeringsmarkt

Trend 5: ‘de klant centraal’ zorgt voor de licence to operate

Zorgverzekeraars hebben op dit moment niet de allerbeste reputatie. Ondanks het feit dat ze er voor zorgen dat Nederlandse burgers toegang hebben tot een van de beste gezondheidssystemen in de wereld, kleeft er vaak een negatieve sfeer rond de zorgverzekeraar. Zij zouden de zorg verschralen door te hard inkoopbeleid bij de zorgverleners, ze ontzeggen soms patiënten toegang tot bepaalde zorg omdat deze niet gecontracteerd is (voor zo ver de consument dat al snapt) en zijn sowieso voor veel gezonde Nederlanders (gemiddeld zo’n 70% van de mensen maakt geen of weinig gebruik van zorg) vooral een aanslag op het huishoudboekje. Je zou kunnen zeggen dat het nogal een ondankbare taak is om in het huidige zorgstelsel de zorg betaalbaar en toegankelijk te houden. Voor zowel de zorgverleners als de politiek is het ook makkelijk scoren de zorgverzekeraar de schuld te geven van imperfecties in een enorm complexe en gefragmenteerde zorgwereld. En de zorgverzekeraars elk jaar de zure boodschap te laten vertellen dat de premie weer wat hoger wordt dan het jaar daarvoor. Voor de gemiddelde consument is de reflectie dan ook voorspelbaar: de zorgverzekeraar is de boosdoener, maar één waar je helaas niet zonder kunt.

Vanuit deze lastige positie staan de zorgverzekeraars voor de uitdagende taak het vertrouwen van de klant te herwinnen en daarmee ook maatschappelijk de ‘license to operate’ te behouden. Vertrouwen winnen is een lang en intensief proces. In de praktijk blijkt vooral dat de mate van frequentie van klantcontact en de relevantie van het klantcontact enorm bij kunnen dragen aan het vertrouwen dat een consument heeft in een organisatie.

De sleutel voor de zorgverzekeraars ligt dus niet in een gezamenlijke branchecampagne om de sector te promoten en ook niet in een discussie met overheid en zorgverleners over wie de macht heeft. Het gaat vooral over de kwaliteit van het dagelijkse contact van de zorgverzekeraar met verzekerden en patiënten. Relevante dienstverlening en excellente klantbeleving. Er zijn natuurlijk meerdere wegen dit te bereiken maar drie logische routes lichten we graag toe:

1. Van vergoeden van zorg naar (ook) zorgen voor gezonde mensen

Niemand droomt van een reisverzekering, maar wel van zorgeloos reizen. Niemand droomt van een zorgverzekering, maar wel van een zorgeloos en gezond leven. Om interessant en relevant te zijn voor 100% van de verzekerden moeten zorgverzekeraars niet alleen er zijn voor mensen die zorg nodig hebben maar ook voor mensen die nog gezond zijn en dat natuurlijk zo veel mogelijk willen blijven. Alleen zo kan elke verzekerde elk jaar weer de toegevoegde waarde van de zorgverzekeraar ervaren en ook beter afwegen of andere zorgverzekeraars wellicht betere diensten op het vlak van gezondheid en zorg bieden. Dit helpt ook de enorme prijsfocus die er momenteel is (de maandelijkse premie) wat te nuanceren en de consument ook andere redenen te geven om te kiezen voor een bepaalde verzekeraar.

2. Van massa naar personalisatie: ieder mens is anders

Ieder mens is verschillend en ervaart zorg en gezondheid ook op zijn eigen wijze. De ene patiënt is bijvoorbeeld blij met aandacht als hij ziek is, de ander ervaart deze aandacht als beklemmend. De andere verzekerde is dagelijks bezig met gezond leven, de andere vindt het allemaal wel best zo. Nederland heeft zo’n ruim 17 miljoen verschillende zorgconsumenten. Zorgverzekeraars zouden in staat moeten zijn hier beter op in te spelen en door personalisatie de consument individueler te helpen in het krijgen en behouden van een gezond en ‘zorgeloos’ leven. Op dit moment is dat om meerdere redenen nog erg lastig. Enerzijds omdat de meeste zorgverzekeraars nog niet gewend zijn vanuit een personalisatie-paradigma te denken en te doen, anderzijds omdat bijvoorbeeld AVG wetgeving ook zeer restrictief is. Een maatschappelijke discussie hierover is zeer gewenst waarbij het natuurlijk altijd cruciaal is dat het belang van de klant (verzekerde/patiënt) centraal moet staan bij het toepassen van data-gedreven personalisatie.

3. Van verzekeraar naar dienstverlener: Intrinsiek klantgericht DNA

Het allerbelangrijkste middel om klantgericht te worden is natuurlijk de organisatie van de zorgverzekeraar zelf. Zit het in de diepste vezels van de organisatie om bij alles wat wordt ontwikkeld en bij alle werkzaamheden de meerwaarde voor de klant als start- en eindpunt te nemen? Dit vraagt een groot empathisch vermogen van de organisatie, flexibiliteit (omdat niet elke klant hetzelfde is en wil) en steeds weer die vraag of dat wat de organisatie doet het beste, prettig en gemakkelijk is voor de klant. In de praktijk betekent dit dat zorgverzekeraars hun bedrijfscultuur moeten transformeren: van een risico-averse verzekeraar naar een oplossingsgerichte, maatschappelijke dienstverlener. Dit vergt vaak ander leiderschap, een geloofwaardige purpose en klant-gedreven doelstellingen, andere werkwijze en soms ook nog wel andere mensen.

Kortom: Van Low Interest naar High Interest

Zorgverzekeraars hebben soms zelf wel eens het idee dat ze een low-interest product moeten verkopen. Een product waar de consument a priori geen interesse in heeft en het alleen koopt omdat het nou eenmaal moet. Die beperkende overtuiging kan overboord. Als we niet naar het product kijken maar naar de markt dan is gezondheid op dit moment high-interest. Big-tech spelers hebben dit ook ontdekt: de 10 grootste ondernemingen in de Forbes 500 – denk aan Amazon, Google en Apple - investeren allemaal grootschalig in deze markt. Maar bovenal heeft de consument ontdekt dat gezondheid de nieuwe rijkdom is. En bij die consument begint het. Dit is een belangrijk signaal en een wake-up call voor elke zorgverzekeraar in Nederland. Zet de klant centraal, innoveer en bouw een echte relatie op en voorkom zo dat straks grote internationale spelers er met de consument vandoor gaan.

Bekijk onderstaand de transformatiecase van VGZ, zo kan klant-gedreven transformatie dus ook!

Bekijk hier aflevering 2 - VGZ

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter