De leiders in transformatie

De zorgverzekeraar met ruim 4 miljoen klanten kampte jaren met een lage klanttevredenheid, lange time to market en een hoge uitstroom. Daarnaast leidt maatschappelijke druk van onder andere toezichthouders en politiek er toe dat er alleen nog maar geconcurreerd kan worden op prijs, services en merkvoorkeur. Er was maar één conclusie bij VGZ. Het roer moet radicaal om. Op basis van een scherpe visie gericht op excellente klantbediening is de afgelopen drie jaar een groot deel van de organisatie volledig nieuw ingericht: extreem klantgericht, multidisciplinair en agile. Deze transformatie is gestart bij commercie en marketing en wordt inmiddels uitgerold naar klantenservice en operations. Frank Elion, Chief Client Officer van VGZ is de initiator van deze toonaangevende transformatie.

Cas Ceulen
Clusterleider zakelijke markt

"Wat echt fantastisch is van dat zelforganiserende is dat we echt creativiteit ontketenen. De teams ontwikkelen voortdurend nieuwe dingen voor onze klanten.”

Baukje ter Huurne
Clusterleider consumentenmarkt

“We hebben de afgelopen periode gezien dat we veel sneller veranderingen voor de klant op de markt kunnen brengen. Maar we zijn ook in staat om snel te reageren als iets niet goed gaat. We kunnen dat direct oppakken en er enkele weken of maanden vol op inzetten om dat te verbeteren."

Frank Elion
CCO VGZ

"Wat ik echt gaaf vind, is dat we bij VGZ nu nooit meer tegen onze mensen hoeven te zeggen 'denk aan de klant'. Alles is daar nu op ingericht. En je ziet gewoon dat iedereen het echt mooi vindt om problemen die klanten echt raken op te lossen. ”

Art Beuting
Clusterleider VGZ

"Door inbreng van experts werken we nu veel meer data-gedreven. We realiseren daarmee veel meer impact en meetbare resultaten."

Frank Elion (60) is Chief Client Officer van Coöperatie VGZ waar hij sinds 2013 werkt. VGZ is met ongeveer 4 miljoen verzekerden tweede zorgverzekeraar van Nederland. Frank is binnen de management board van VGZ verantwoordelijk voor het gehele klantdomein: commercie, customer service en operations. Hij heeft een langjarige ervaring in de financiële sector en directiefuncties gehad bij Delta Lloyd, OHRA en APG. Frank is na een studie Bouwkunde en Bedrijfskunde zijn loopbaan gestart als marketeer bij Delta Lloyd. Vanuit zijn bouwkundige achtergrond kijkt Frank nog steeds als een soort architect naar klant- en organisatievraagstukken, namelijk door het op een visuele wijze schetsen en creëren van ideeën en die delen met zijn teams. Zijn droom is om geheel VGZ klantgericht te maken en de journey van de verzekerde of patiënt leidend te laten zijn bij alle onderdelen in de organisatie. Zijn motto is dat het leveren van excellente klantbeleving leidt tot excellente medewerkersbeleving en vice versa. In zijn hart is Frank nog steeds een gedreven marketeer. In 2019 staat Frank in de Top 3 van beste marketeers van Nederland (samen met Raymond Cloosterman van Rituals en Michiel Muller van PicNic).

Vier klantsituaties vormen het uitgangspunt

Er zijn een aantal kernsituaties gedefinieerd. Daarbij hebben we de mate van zorgconsumptie en de aard van de gezondheidsklachten als leidraad genomen. Zo is een matrix ontstaan met vier situaties, waarbij het ook zo kan zijn dat een klant zich tijdelijk in meerdere segmenten van het kwadrant kan bevinden.

Die vier kwadranten vormen het hart van de customer journey, met nog twee componenten erbij: klantwerving aan de voorkant en klantbehoud aan de achterkant.

Clusters van zelforganiserende klantmissieteams

Het inrichten van de organisatie is een essentieel element van de transitie om de nieuwe visie te kunnen realiseren.

Randvoorwaarden waren wendbaarheid en een zo kort mogelijke time-to-market. Het nieuw gevormde organisatiemodel bestaat uit multidisciplinaire teams van maximaal negen professionals die elk verantwoordelijk zijn voor een eigen klantmissie en daarnaast een beroep kunnen doen op expertteams met verschillende competenties.

Klantbeleving = medewerkersbeleving

Om de klanttevredenheid en de kosten te balanceren wordt er in de klantbediening gewerkt met een soort kruis. Dit houdt in dat als aan de ene kant de klantbeleving fors omhoog gaat, tegelijkertijd de kosten fors naar beneden moeten. Bij álle teams staat die dubbele doelstelling in hun opdracht.

Maar binnen die kaders is een er grote mate van zelforganisatie. De teams bepalen zelf door het jaar heen wat ze willen doen om de doelstellingen voor de klanten realiseren, waarin zij zelf bepalen wat de hoogste prioriteit heeft en de hoogste klantwaarde oplevert.

De Leiders in Transformatie in Nederland

De transformatie uitdaging van VGZ

Over Frank

Veel meer tevreden klanten en medewerkers én lagere kosten bij VGZ na razendsnelle transformatie

De VGZ Transformatie in de praktijk

Vier klantsituaties vormen het uitgangspunt

Clusters van zelforganiserende klantmissieteams

Klantbeleving = medewerkersbeleving

Ook klantgericht transformeren?

De Leiders in Transformatie in Nederland - de Rabobank

Veel meer tevreden klanten en medewerkers én lagere kosten bij VGZ na razendsnelle transformatie

Klantfilosofie drijft marketingtransitie bij Rabobank

Inschrijven voor de EY VODW nieuwsbrief

Over EY VODW

Ontdek meer

Volg ons