Aandacht voor je klanten en merk in tijden van Corona

Maton Sonnemans
25 mrt 2020

De huidige crisis heeft aangetoond dat veel organisaties niet voorbereid waren te reageren wanneer de behoeften van hun klanten zo snel veranderen...

Crises zoals COVID-19 hebben het potentieel de manier waarop een merk door de klanten wordt gepercipieerd fundamenteel te veranderen: organisaties moeten zorgvuldig overwegen hoe acties op de korte termijn de waarde van de klantrelatie kunnen beïnvloeden en overwegen hoe ze beter voorbereid zullen zijn in de toekomst op hun klanten te reageren. Vijf inzichten en strategieën voor de komende periode.

1. Vergroot inzicht in de impact op de klant en neem onmiddellijk actie

Onderzoek en inzicht in klanten moeten nu zowel continu als realtime zijn, omdat behoeften, gedrag en percepties dagelijks veranderen. Gezondheid en veiligheid, gebrek aan aanbod, de liquiditeit van de klant kan sterk variëren: dat geldt ook voor de manier waarop je met jouw klanten omgaat.

Strategie: intensiveer je klantonderzoek en Voice of the Customer inzichten om onmiddellijk actie te kunnen ondernemen en jouw klanten conform hun behoeften te informeren en te bedienen.

2. Communiceer met klanten en medewerkers

Communiceer met empathie en duidelijkheid naar je klanten en denk na over hoe je klanten kunt helpen in deze periode. De kernboodschappen en de toon moeten het bedrijfsbelang overstijgen en gericht zijn op een persoonlijke dialoog met je klant.

Strategie: creëer een crisisplan en communiceer met je klanten.

3. Handel integer, voorkom opportunisme en 'slechte winsten'.

De huidige crisis zet veel bedrijven aan hun prijsbeleid te heroverwegen. Opportunisme ligt op de loer. Extreem verlagen of verhogen van je prijzen klinkt aantrekkelijk, maar is ook gevaarlijk voor de langere termijn. Bedrijven moeten juist nu evalueren of de prijzen, rendementen en coulance die worden gehanteerd in overeenstemming zijn met hun doelen en waarden. Bedrijven moeten overwegen of winstbronnen duurzame waarde opbouwen of deze uiteindelijk uithollen door korte termijn acties.

Strategie: zorg ervoor dat je prijsstrategie aansluit bij de huidige situatie tijdens de COVID19 -crisis en ook passen bij je lange termijn strategie.

4. Benut de plotselinge versnelling van de digitale adoptie

De huidige crisis gaat een plotselinge piek in de digitale adoptie veroorzaken: bedrijven moeten hun customer- en employee journeys onmiddellijk evalueren en zich een nieuwe voorstelling maken van de reizen die opnieuw ontworpen zouden kunnen worden voor de nieuwe digital-first/digital-only wereld.

Strategie: herontwerp de klantreis voor digital-first

5. 'Virtualiseer' marketing, sales & service activiteiten

Bedrijven moeten op dit moment onmiddellijk stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat hun marketing-, verkoop- en servicefuncties virtueel kunnen functioneren. Deze crisis schept de mogelijkheid de activiteiten opnieuw te bekijken, waarbij gebruik wordt gemaakt van AI en automatisering om innovatie te versnellen, de kosten te verlagen en de efficiëntie te verhogen.

Strategie: de way of working binnen commercie opnieuw uitlijnen voor virtueel en agile werken

Uiteraard heeft EY VODW de expertise in huis je verder te helpen met vraagstukken op dit gebied. Neem vooral contact op met Maton Sonnemans of Patrick Ruijs als je verdere vragen hierover hebt.

Winnende klant- en marktstrategieën

Ben je op zoek naar de strategie of het marktsegment die jouw business laat groeien in dit digitale tijdperk? Een scherpe strategie vormt de basis van een succesvol project en EY VODW kan je daarmee helpen.

Ons werk

Onze blogs direct in je mailbox?

Interessant? Laat een reactie achter